Omnichannel: jak prowadzić sprzedaż wielokanałową, aby sprostać oczekiwaniom klientów?

Strategia omnichannel jest naturalną ewolucją dobrze znanej już koncepcji multichannel, polegającej na dotarciu do konsumentów za pomocą różnych, działających w sposób autonomiczny narzędzi. Omnichannel zakład z kolei wspólne działanie wszystkich dostępnych narzędzi i kanałów komunikacji z osobą zainteresowaną w sposób zintegrowany, tak aby zapewnić nabywcom spójne doświadczenia zakupowe, bez względu na to, z jakiego kanału weszli z nami w interakcje. Sprawdź, w jaki sposób stworzyć skuteczną strategię omnichannel i jak wdrożyć ją do planu promocji swojego sklepu internetowego, aby pozyskać jeszcze więcej klientów!

Co to jest omnichannel?

Jak wspominaliśmy, omnichannel marketing to unowocześniona wersja klasycznej sprzedaży wielokanałowej, dzięki której jako przedsiębiorca mogłeś dotrzeć do swoich potencjalnych nabywców różnymi kanałami komunikacji.

Dzięki strategii omnichannel wszystkie poczynione przez Ciebie kroki działają jednak nie autonomicznie, jak miało to miejsce w klasycznym podejściu wielokanałowy, a w sposób zintegrowany, pozwalający na zbudowanie spójnego doświadczenia zakupowego.

Wyjątkowość i skuteczność tego modelu biznesowego wynika ze stworzenia nie tylko jednolitego systemu komunikacji z odbiorcami, ale również sprzedaży towarów.

Zatem, co to jest omnichannel? Mówiąc jeszcze prościej — jest to integralny zbiór wszystkich wykorzystanych kanałów komunikacji, które łączą się w jednym punkcie, którym jest klient.

Multichannel vs omnichannel

Choć obie strategie zakładają dotarcie do nabywcy za pomocą wielu zróżnicowanych kanałów, używanie terminów multichannel i omnichannel zamiennie jest błędne. Znajomość różnicy pomiędzy tymi dwoma pojęciami pomoże Ci nie tylko w budowaniu lepszej strategii marketingowej, ale także w bardziej świadomym i dostosowanym do Twoich potrzeb sposobie komunikacji z osobą zainteresowaną.

Czym jest multichannel?

Sprzedaż wielokanałowa multichannel ma miejsce, gdy sklep do kontaktu z interesantem wykorzystuje różne kanały komunikacji od Facebooka, przez Instagram po stronę internetową, czy płatne reklamy. W takim modelu konieczne jest założenie, że każdy z wykorzystanych kanałów będzie różnił się nieco pod względem sposobu komunikacji, standardu obsługi, a nawet cen czy dostępnych promocji, ponieważ każdy działa według innej strategii.

Sporym minusem sprzedaży multichannel jest zatem niekonsekwencja i brak budowania spójnego wizerunku. Trudniej też mieć stałą kontrolę nad niezbędnymi dla płynnego działania marki danymi jak dostępność produktów w sklepach stacjonarnych i internetowym. Co więcej:

• nie ma ujednoliconej ścieżki zakupowej,
• dane gromadzone są za pomocą autonomicznych narzędzi, podzielonych według przyjętych kanałów komunikacji,
• to produkt jest w centrum uwagi, nie klient.

Czym jest omnichannel?

Strategia omnichannel z kolei cechuje się zdecydowanie bardziej holistycznym podejściem nie tylko do samej sprzedaży, lecz do budowania pozytywnych skojarzeń związanych z marką, a także pozytywnych doświadczeń związanych z zakupem.

Podejście omnichannel dla e-commerce również zakłada pojawianie się w różnych kanałach komunikacji, ale w sposób spójny i zintegrowany, nastawiony na spełnienie oczekiwań nabywcy. Dzięki takiemu podejściu jego doświadczenie związane z zakupem będzie dokładnie takie samo, bez względu na ścieżkę, z jakiej dokonał zamówienia. Zatem:

• to właśnie klient jest w centrum uwagi,
• dane sklepu takie jak poziom zainteresowania konkretnymi produktami, monitoring cen produktów, czy stany magazynowe monitorowane są za pomocą zintegrowanych narzędzi,
• sposób komunikacji jest dostosowany do etapu, na którym znajduje się użytkownik.

Sprzedaż wielokanałowa — jak przygotować strategię? 5 kroków

Wiedząc już, czym jest strategia omnichannel, tylko jeden krok dzieli Cię od wcielenia jej w życie — musisz ją skrupulatnie przygotować! W jaki sposób zrobić to sprawnie i skutecznie? Poznaj 5 najważniejszych kroków!

Krok pierwszy: ustal swoje cele

Zastanów się, dlaczego właściwie strategia omnichannel jest Ci potrzebna? Co chcesz za jej pomocą uzyskać? Pamiętaj jednak aby wyznaczać sobie cele realne i mierzalne, tak abyś mógł monitorować swoje osiągnięcia.

Krok drugi: poznaj swojego klienta

Choć punkt ten wydaje się oczywisty, wiele marek nie przykłada do niego wystarczającej uwagi. Pamiętaj, że o skutecznej sprzedaży wielokanałowej możemy mówić tylko wtedy, gdy wiesz, do jakiego nabywcy chcesz trafić ze swoją ofertą. Dzięki takiemu podejściu Twoje komunikaty nie tylko zainteresują użytkownika, ale również znacznie skuteczniej przekonają go do zakupu.

Krok trzeci: stwórz mapę podróży klienta

Znając dobrze swojego nabywcę, jesteś w stanie o wiele skuteczniej stworzyć mapę jego ścieżki zakupowej. Dlaczego ma ona znaczenie? To właśnie dzięki niej będziesz w stanie przewidzieć, z jakich kanałów trafia do Ciebie najwięcej użytkowników.

Krok czwarty: skonfiguruj wykorzystane kanały komunikacji

Znajomość kanałów komunikacji z użytkownikami pomoże Ci wdrożyć najskuteczniejsze dla Twojego biznesu działania i przygotować je w taki sposób, aby trafiły do założonej grupy docelowej.

Krok piąty: optymalizuj i rozwijaj swój biznes

Kiedy powyższe kroki masz już za sobą, czas na skuteczny monitoring i analizę danych! Mierz wyniki i rozwijaj swój biznes, a pomogą Ci w tym między innymi takie narzędzia jak aplikacja Brandly360, dzięki której wszystkie najważniejsze informacje dotyczące Twojego sklepu będziesz mieć zawsze pod ręką – wypróbuj ją już teraz!