Strategia omnichannel w e-commerce – na czym polega i jak prowadzić sprzedaż w sklepie internetowym, aby przyciągnąć klientów

Pandemia spowodowała wiele zmian na calym świecie, nie ominęła także świata sprzedaży e-commerce. Sytuacja wymusiła także zmiany w sprzedaży stacjonarnej. Aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i generować zadowalające przychody, wiele firm zaczęło wprowadzać nowe strategie biznesowe. Jedną z nich jest omnichannel.

Strategia omnichannel jest naturalną ewolucją dobrze znanej już koncepcji multichannel, polegającej na dotarciu do konsumentów za pomocą różnych, działających w sposób autonomiczny narzędzi. Omnichannel zakłada z kolei wspólne działanie wszystkich dostępnych narzędzi i kanałów komunikacji z osobą zainteresowaną w sposób zintegrowany, tak aby zapewnić nabywcom spójne doświadczenia zakupowe, bez względu na to, z jakiego kanału weszli z nami w interakcje. Pozytywny wpływ na rozpoznawalność marki i nacisk na customer experience to elementy, które są szczególnie kuszące dla przedsiębiorców. Sprawdź, w jaki sposób stworzyć skuteczną strategię omnichannel i jak wdrożyć ją do planu promocji swojego sklepu internetowego, aby pozyskać jeszcze więcej klientów!

Czym jest strategia omnichannel?

Jak wspominaliśmy, omnichannel marketing to unowocześniona wersja klasycznej sprzedaży wielokanałowej, dzięki której jako przedsiębiorca mogłeś dotrzeć do swoich potencjalnych nabywców różnymi kanałami komunikacji.

Omnichannel to strategia, w której wszystkie poczynione przez Ciebie kroki działają w sposób zintegrowany, pozwalający na zbudowanie spójnego doświadczenia zakupowego. Media społecznościowe, działania marketingowe, obsługa klienta, działanie sklepu internetowego i stacjonarnego, obsługa posprzedażowa, polityka cenowa, dystrybucja – wszystko musi działać w sposób spójny i zintegrowany. 

Wyjątkowość i skuteczność tego modelu biznesowego wynika ze stworzenia nie tylko jednolitego systemu komunikacji z odbiorcami, ale również sprzedaży towarów (online i offline).

Zatem, czym jest omnichannel? Mówiąc jeszcze prościej — jest to integralny zbiór wszystkich wykorzystanych kanałów komunikacji, które łączą się w jednym punkcie, którym jest klient. Spójność w sprzedaży online i offline, jakość obsługi klienta oraz połączenie przekazu we wszystkich kanałach to elementy strategii godnej zaufania, atrakcyjnej dla współczesnego konsumenta. 

Strategia omnichannel cechuje się zdecydowanie bardziej holistycznym podejściem nie tylko do samej sprzedaży, lecz do budowania pozytywnych skojarzeń związanych z marką, a także pozytywnych doświadczeń związanych z zakupem.

Podejście omnichannel dla handlu e-commerce zakłada pojawianie się w różnych kanałach komunikacji, ale w sposób spójny i zintegrowany, nastawiony na spełnienie oczekiwań nabywcy. Dzięki takiemu podejściu jego doświadczenie związane z zakupem będzie dokładnie takie samo, bez względu na ścieżkę, z jakiej dokonał zamówienia. Zatem:

• to właśnie klient jest w centrum uwagi,
• dane sklepu takie jak poziom zainteresowania konkretnymi produktami, monitoring cen produktów, czy stany magazynowe monitorowane są za pomocą zintegrowanych narzędzi,
• sposób komunikacji jest dostosowany do etapu, na którym znajduje się użytkownik.

Multichannel vs omnichannel

Choć obie strategie zakładają dotarcie do nabywcy za pomocą wielu zróżnicowanych kanałów, używanie terminów multichannel i omnichannel zamiennie jest błędne. Warto mieć to na uwadze! Znajomość różnicy pomiędzy tymi dwoma pojęciami pomoże Ci nie tylko w budowaniu lepszej strategii marketingowej w Twojej firmie, ale także w bardziej świadomym i dostosowanym do Twoich potrzeb sposobie komunikacji z osobą zainteresowaną.

Czym jest multichannel?

Sprzedaż wielokanałowa multichannel ma miejsce, gdy sklep do kontaktu z interesantem wykorzystuje różne kanały komunikacji od Facebooka, przez Instagram po stronę internetową, czy płatne reklamy. W takim modelu konieczne jest założenie, że każdy z wykorzystanych kanałów będzie różnił się nieco pod względem sposobu komunikacji, standardu obsługi, a nawet cen czy dostępnych promocji, ponieważ każdy działa według innej strategii.

Sporym minusem sprzedaży multichannel jest zatem niekonsekwencja i brak budowania spójnego wizerunku. Trudniej też mieć stałą kontrolę nad niezbędnymi dla płynnego działania marki danymi jak dostępność produktów w sklepach stacjonarnych i internetowym. Co więcej:

• nie ma ujednoliconej ścieżki zakupowej,
• dane gromadzone są za pomocą autonomicznych narzędzi, podzielonych według przyjętych kanałów komunikacji,
• to produkt jest w centrum uwagi, nie klient.

Omnichannel w sklepie internetowym a sklepie stacjonarnym

Omnichannel jest podejściem, które zakłada integrację wszystkich kanałów sprzedaży, niezależnie od tego, czy jest to sklep internetowy, sklep stacjonarny, aplikacja mobilna czy inne kanały. W przypadku sklepu internetowego i sklepu stacjonarnego, strategia omnichannel może być szczególnie skuteczna, ponieważ łączy zalety obu tych kanałów, tworząc spójne i kompleksowe doświadczenie dla klienta.

1. Integracja danych i stanu magazynowego: W ramach strategii omnichannel sklep internetowy może być zintegrowany z systemem sprzedaży (stałych i promocyjnych) w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu klienci mają dostęp do aktualnych informacji na temat dostępności produktów w czasie rzeczywistym. Na przykład, jeśli produkt jest niedostępny w sklepie stacjonarnym, klienci mogą złożyć zamówienie online i odebrać je w sklepie lub korzystać z innych usług dostępnych w stacjonarnym punkcie sprzedaży.
   
2. Spójne doświadczenie klienta: Klienci, którzy korzystają zarówno ze sklepu internetowego, jak i ze sklepu stacjonarnego, oczekują spójnego doświadczenia, niezależnie od wybranych kanałów sprzedaży. Mogą na przykład przeglądać produkty online, a następnie dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym. W przypadku zwrotów lub wymiany produktów również oczekują, że proces będzie łatwy i elastyczny bez względu na to, gdzie dokonali pierwotnego zakupu.
   
3. Personalizacja i rekomendacje: Dane klientów gromadzone zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym mogą być wykorzystane do personalizacji oferty i rekomendacji produktów i usług. Na podstawie historii zakupów i preferencji klientów można dostosować prezentowane produkty i oferty. Na przykład, jeśli klient dokonał zakupu w sklepie internetowym, można mu zaproponować podobne produkty lub specjalne oferty w sklepie stacjonarnym.
   
4. Wygoda i elastyczność: Dzięki strategii omnichannel klienci mają większą elastyczność i wygodę w dokonywaniu zakupów. Mogą wybierać między różnymi kanałami w zależności od swoich preferencji i potrzeb. Na przykład, jeśli klient woli tradycyjne zakupy w sklepie stacjonarnym, może korzystać z usług takich jak zamówienie online i odbiór w sklepie. Natomiast jeśli preferuje zakupy online, może skorzystać z opcji dostawy do domu.

Łączenie zalet różnych kanałów sprzedaży to gwarancja zwiększonych zysków.

Elementy strategii omnichannel w e-commerce

A. Zintegrowane doświadczenie klienta:

W strategii omnichannel kluczowe jest zapewnienie klientom jednolitego i spójnego doświadczenia na wszystkich kanałach sprzedaży. To oznacza, że interakcje i informacje muszą być zintegrowane, aby klienci mogli łatwo przechodzić między kanałami bez utraty kontekstu.

B. Personalizacja i dostosowanie:

Personalizacja jest kluczowym elementem strategii omnichannel, o który należy zadbać jak najszybciej. Dzięki zbieraniu danych o klientach i analizie ich zachowań można dostosować ofertę i komunikację do indywidualnych preferencji i potrzeb. To zwiększa zaangażowanie klienta i skuteczność sprzedaży.

C. Synchronizacja i koherencja komunikacji:

W strategii omnichannel istotne jest, aby komunikacja była spójna i synchronizowana na wszystkich kanałach. To oznacza, że przekaz, ton i styl komunikacji powinny być jednolite, niezależnie od wybranego kanału. Klienci powinni otrzymywać spójne informacje i komunikaty marketingowe. To, jak prezentujemy ofertę na jednym kanale, nie powinno kłócić się z tym, co klient widzi w innym miejscu.

D. Optymalizacja procesu zakupowego:

Proces zakupowy powinien być łatwy i wygodny dla klientów na wszystkich kanałach. W strategii omnichannel należy analizować i optymalizować kluczowe punkty styku klienta z marką, takie jak strony produktów, koszyk zakupowy i płatności. Usprawnienie tych procesów może zwiększyć konwersje i zadowolenie klientów.

Korzyści dla przedsiębiorców wdrażających strategię omnichannel

A. Zwiększenie sprzedaży i konwersji:

Wdrożenie strategii omnichannel może przynieść wzrost sprzedaży i konwersji. Spójne doświadczenie klienta, personalizacja i łatwość poruszania się między kanałami sprzedaży przekładają się na większą skłonność klientów do zakupów.

B. Lepsze poznanie klientów:

Dzięki strategii omnichannel przedsiębiorcy mogą zdobywać więcej danych o swoich klientach. Analiza tych danych pozwala na lepsze zrozumienie preferencji, zachowań i potrzeb klientów, co z kolei umożliwia lepsze dostosowanie oferty i komunikacji.

C. Budowanie lojalności i zaangażowania:

Strategia omnichannel przyczynia się do budowania więzi i lojalności klientów. Dostarczanie spójnego, personalizowanego i wygodnego doświadczenia na wszystkich kanałach sprzedaży sprawia, że klienci czują się docenieni i zaangażowani. To prowadzi do większej lojalności i powtarzalnych zakupów.

Sprzedaż wielokanałowa — jak przygotować strategię? 5 kroków

Wiedząc już, czym jest strategia omnichannel, tylko jeden krok dzieli Cię od wcielenia jej w życie — musisz ją skrupulatnie przygotować! W jaki sposób zrobić to sprawnie i skutecznie? Poznaj 5 najważniejszych kroków!

Krok pierwszy: ustal swoje cele

Warto zacząć od tego, aby zastanowić się, dlaczego właściwie strategia omnichannel jest Ci potrzebna? Co chcesz za jej pomocą uzyskać? Pamiętaj jednak aby wyznaczać sobie cele realne i mierzalne, tak abyś mógł monitorować swoje osiągnięcia.

Krok drugi: poznaj swojego klienta

Choć punkt ten wydaje się oczywisty, wiele marek nie przykłada do niego wystarczającej uwagi. Pamiętaj, że o skutecznej sprzedaży wielokanałowej możemy mówić tylko wtedy, gdy wiesz, do jakiego nabywcy chcesz trafić ze swoją ofertą. Dzięki takiemu podejściu Twoje komunikaty nie tylko zainteresują użytkownika, ale również znacznie skuteczniej przekonają go do zakupu danego produktu.

Krok trzeci: stwórz mapę podróży klienta

Znając dobrze swojego nabywcę, jesteś w stanie o wiele skuteczniej stworzyć mapę jego ścieżki zakupowej. Dlaczego ma ona znaczenie? To właśnie dzięki niej będziesz w stanie przewidzieć, z jakich kanałów trafia do Ciebie najwięcej użytkowników. Poznasz punkty styku konsumentów z Twoją firmą. Pozwoli to inwestować w sposób strategiczny i efektywny.

Krok czwarty: skonfiguruj wykorzystane kanały komunikacji

Znajomość kanałów komunikacji z użytkownikami pomoże Ci wdrożyć najskuteczniejsze dla Twojego biznesu działania i przygotować je w taki sposób, aby trafiły do założonej grupy docelowej.

Krok piąty: optymalizuj i rozwijaj swój biznes

Kiedy powyższe kroki masz już za sobą, czas na skuteczny monitoring i analizę danych! Mierz wyniki i rozwijaj swój biznes. Pomogą Ci w tym między innymi takie narzędzia jak aplikacja Brandly360, dzięki której wszystkie najważniejsze informacje dotyczące Twojego sklepu będziesz mieć zawsze pod ręką. Wypróbuj ją już teraz!