Zakupy na odległość mogą budzić wątpliwości wśród Twoich klientów. Atrakcyjne zdjęcia i przemyślane opisy produktów często nie wystarczą, aby w pełni przekonać potencjalnych klientów. Coraz większe znaczenie w sprzedaży online odgrywają opinie innych konsumentów! Jak zdobyć opinie o produktach? Gdzie najlepiej je udostępniać i jak skutecznie dbać o swój wizerunek? Opinie o produkcie a sprzedaż – warto wiedzieć!
Dlaczego opinie są tak ważne dla sukcesu sklepu internetowego?
Na początku często zaniedbywane, dziś stanowiące prawie filar zakupów online, opinie konsumentów są jednym z najskuteczniejszych sposobów, aby zachęcić potencjalnych klientów do zakupów. Szczegółowe, rzetelne i obiektywne recenzje mają również duże znaczenie dla wyników wyszukiwania, co pozwoli wzmocnić pozycję marki i sklepu w wyszukiwarkach.
Budowanie wiarygodności marki
Nie ma się co oszukiwać, szczere, zawierające plusy, jak i minusy Waszego asortymentu opinie w sklepie internetowym są przez potencjalnych klientów odbierane o wiele lepiej, niż ciekawie napisany i szczegółowy opis, którego bądź co bądź zadaniem jest po prostu sprzedaż.
Z kolei rzetelna ocena osoby, która zdążyła już przetestować konkretny artykuł, nie tylko jest bardziej naturalna, ale co ważniejsze dla klienta, nie ma na celu na siłę przekonywać go do zakupu. Stały monitoring komentarzy i ocen produktów w ogromnym stopniu przyczynia się zatem do tworzenia pozytywnego wizerunku.
Wsparcie dla działań marketingowych
Możesz jeszcze tego nie wiedzieć, ale opinie w sklepie internetowym mają również ogromne znaczenie dla SEO. Im większa liczba komentarzy pod konkretnym produktem, tym dla robotów wyszukiwarki będzie to sygnał, że znajdująca się tam treść jest wartościowa dla przeglądających ją osób.
Więcej niż 50% konsumentów opuszcza stronę, jeśli nie ma na niej opinii (źródło: BrightLocal). To pokazuje, jak ważne jest, aby sklepy internetowe gromadziły i wyświetlały opinie klientów.
Zwiększanie konwersji
Chociaż celem dodawania opinii w sklepach internetowych nie było zwiększenie sprzedaży, stały się one efektywnym narzędziem pomocniczym. Internauci chętnie ufają opinii innych klientów i czerpią informacje z ich doświadczeń., które wcześniej nie zostały przez nikogo zrecenzowane. Opinie w sieci stały się czymś na wzór weryfikacji opisu producenta w porównaniu z faktycznym działaniem towaru.
Warto jednocześnie pamiętać, że opinie o produkcie, a sprzedaż to wciąż dwa osobne tematy i tworząc strategię dla e-commerce nie można ich od siebie całkowicie uzależniać. Aby Twój sklep dobrze funkcjonował i przyciągał klientów, musisz skupić się na wielu kwestiach, od przejrzystości oferty, przez metody płatności, a na ocenach kończąc. Tylko holistyczne podejście do biznesu online przyniesie pożądane skutki.
Jak reagować na dodawanie opinii negatywnych?
Dla przykładu weźmy taką sytuację w której klient wystawił negatywną opinię, a Ty ją usuniesz. Może to jeszcze bardziej rozzłościć klienta, który z pewnością wspomni o tym w kolejnej opinii. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest odpowiedź na taki komentarz, wyjaśnienie sytuacji, a najlepiej przeproszenie i zadeklarowanie, że postarasz się naprawić błąd. Twoja postawa zyska pozytywny wydźwięk. Dobrą praktyką jest zaoferowanie autorowi opinii ponownego wykonania usługi lub wysłania produktu. Klienci docenią Twoje starania i będą wiedzieli, że dbasz o wysoką jakość świadczonych usług oraz obsługę transakcji. Często może się okazać że towar był wadliwy i można szybko naprawić zainstniałą sytuację.
Jak reagować na negatywne opinie?
- odpowiedz na nie jak najszybciej,
- nie ulegaj emocjom,
- odpowiedz kulturalnie, aby poprawić wizerunek,
- jeśli opinia nie jest szczegółowa, nie krępuj się poprosić o wyjaśnienie,
- odnieś się precyzyjnie do zarzutów,
- zaproponuj rozwiązanie sytuacji,
- przeproś klienta za zaistniałe problemy, okazując skruchę. Jeśli w krótkim czasie pojawi się wiele negatywnych komentarzy, możesz poinformować klientów, że padłeś ofiarą nieuczciwej konkurencji. Wyjaśnienie sytuacji pozwoli Twoim klientom zrozumieć, że z Twoim sklepem jest wszystko w porządku,
- jeśli będzie potrzeba zwrotuproduktu, udostępnij klientom prosty formularz zwrotu.
Każdemu zdarza się popełnić błąd, który często wynika z przyczyn niezależnych od firmy. W przypadku sklepu internetowego, na przykład, kurier może zawieść, przez co przesyłka nie dotrze na czas. Zawsze jednak w pierwszej kolejności powinieneś starać się naprawić ten błąd. Usuwanie negatywnych komentarzy i ocen to ostateczność, która ma sens tylko wtedy, gdy użytkownik złośliwie wystawia niepochlebne opinie na temat produktu, przesyłki czy też związane z opisem produktu.
W takich sytuacjach zachowaj zimną krew i nie daj się ponieść emocjom. Kulturalna i szybka odpowiedź powinna załatwić sprawę. Pamiętaj, że odpowiedni sposób reagowania na negatywne komentarze i oceny może przyczynić się do wzrostu zaufania wśród klientów, którzy docenią Twoją chęć rozwiązania problemu.
Negatywne opinie też mają wartość
68% konsumentów uważa, że negatywne opinie są ważne dla wiarygodności sklepu online, ponieważ pokazują, że opinie są rzeczywiste i uczciwe (źródło: ReviewTrackers).
Jak wykorzystywać opinie w marketingu sklepu internetowego?
Możliwość dodania opinii o produktach stała się dziś tak istotna, jak stały monitoring cen czy analiza konkurencji to za mało. Nic zatem dziwnego, że sklepy internetowe coraz chętniej udostępniają recenzje dotyczące swojego asortymentu w mediach społecznościowych, a nawet oferują specjalne zniżki, za wystawienie komentarzy.
Promocja recenzjami
Pozytywne rekomendacje na temat Twojego sklepu to najlepsza reklama. Postaraj się zoptymalizować działanie swojej witryny, aby były one czytelne i dobrze widoczne. Możesz wyświetlać opinie o produktach zarówno na stronie głównej jak i na karcie produktu. Dobrze by było mieć również rozmieszczone słowa kluczowe tak aby korelowały produkty z opiniami. Szczególnie te pozytywne opinie użytkowników będą pokazywać klientom, że obsługa sklepu jest na wysokim poziomie. Ważnym elementem jest również możliwie jak najproszte dodawanie opinii przez użytkowników.
Influencer marketing
Wciąż to jeden z najpopularniejszych i najskuteczniejszych sposobów na przekonanie klientów do swojej marki. Zaufanie, jakim internauci obdarzają swoich ulubionych twórców internetowych, może mieć ogromny wpływ na sprzedaż. Ponadto obiektywna opinia influencera może wpłynąć pozytywnie na wizerunek Twojego sklepu i atrakcyjność asortymentu. Liczba opinii wpływa na zaufanie klientów: Sklepy internetowe z większą liczbą opinii są postrzegane jako bardziej wiarygodne. Im więcej opinii, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci zdecydują się na zakup.
Zachęcanie do wystawiania opinii
Prawda jest taka, że spora część klientów nie zdecyduje się na pozostawienie swojej recenzji. Powodem może być brak czasu lub zwyczajnie lenistwo. Warto zachęcać swoich klientów atrakcyjnymi bonusami, takimi jak dodatkowe prezenty czy bony zakupowe. Można również opracować jakiś system, który będzie przyznawał punkty za wystawienie opinii, które będzie można później wymienić np. na nagrody. Taka strategia może również zachęcać użytkownika, aby robić kolejne zakupy oraz do dzielenia się swoją opinią. Można również zorganizować konkurs na najlepszą opinie o produktach.
26% konsumentów zostało poproszonych o pozostawienie recenzji biznesowej w zamian za zniżkę w 2022 r., co oznacza wzrost z 15% w 2021 r. (źródło: Brightlocal)
Grupy, fora i media społecznościowe
Opinie o produktach można udostępniać wszędzie tam, gdzie znajduje się Wasza grupa docelowa. Najlepiej korzystać z wielu kanałów jednocześnie. Pamiętaj przy tym, żeby zapewniać anonimowość klientów. Wiarygodne opinie o produktach mogą również zwiększyć sprzedaż, więc warto się starać o widoczność w social mediach oraz wyszukiwarkach (np. google, bing itd).
Jak często konsumenci czytają recenzje w internecie?
W przypadku konsumentów, którzy „regularnie” czytają recenzje firm, liczba ta pozostaje stabilna na poziomie 41% od 2021 roku.
- 98% konsumentów przynajmniej „od czasu do czasu” czyta opinie online podczas wyszukiwania lokalnych przedsiębiorstw
- 76% osób „zawsze” lub „regularnie” czyta opinie online na temat lokalnych firm
Fakt, że wyniki z 2022 roku są dość zbliżone do wyników z 2021 roku, sugeruje, że zaufanie konsumentów do korzystania z internetu w celu czytania opinii o firmach online utrzymuje się na mniej więcej tym samym poziomie, co nie stanowi zbyt dużego zaskoczenia.
Ta konsekwencja w częstotliwości czytania opinii to dobra wiadomość dla lokalnych przedsiębiorstw – zwłaszcza tych, które inwestują czas i wysiłek w rozwijanie swoich profili z opiniami.
(źródło: Brightlocal)
Dyrektywa Omnibus, a pozytywne opinie o produktach
💡 Ważne: Unijna dyrektywa Omnibus zobowiązuje sprzedawców internetowych do dostarczania klarownych informacji na temat sposobu zarządzania opiniami. Oznacza to, że sprzedawcy będą musieli udokumentować, iż oceny prezentowane na stronie pochodzą od klientów, którzy rzeczywiście dokonali zakupu lub wypróbowali dany produkt.
Chciałbyś dowiedzieć się więcej na temat dyrektywy Omnibus? Przeczytaj więcej w tym artykule: Dyrektywa OMNIBUS – dla lepszej ochrony konsumenta
Jak zwiększyć wystawienie opinii w sklepie online?
Istnieje kilka skutecznych sposobów na zachęcenie klientów do wystawienia opinii o zakupionych towarach. Podstawowym narzędziem jest oczywiście mailing. Prośbę o wystawienie opinii można wysłać po kilku dniach od potwierdzenia odbioru paczki. Czas powinien być jednak ściśle uzależniony od rodzaju sprzedawanych produktów, tak aby klient miał szansę spokojnie je wypróbować w dogodnym terminie.
W takim mailu warto zamieścić odnośniki do serwisów ocen, takich jak m.in. Ceneo, gdzie na decyzje zakupowe klientów może mieć wpływ przemyślana strategia cenowa, a wystawione recenzje trafią do szerszej grupy odbiorców. Oczywiście warto liczyć się z tym, że klienci w większości nie będą chętni do wystawienia recenzji, zwłaszcza jeśli nie otrzymają niczego w zamian. Kody rabatowe, darmowa wysyłka czy drobne upominki sprawdzą się idealnie. Największą korzyść będą miały oczywiście te wystawione naturalnie przez klienta i te oceniające zarówno sprzedawcę jak i produkty. Dużą wartość będą niosły również te gdzie oprócz odpowiedzi będą zawierały również kilka zdjęć. Warto za wystawianie takich opinii przesłać klientom maila z podziękowaniem.
Opinie w sklepie internetowym można też uprościć np. do zaznaczenia odpowiedniej ilości gwiazdek. W ten sposób minimalizujecie czas, jaki klient będzie musiał dla Was poświęcić, zwiększając tym samym prawdopodobieństwo, że zdecyduje się on na ocenę. Jeśli decydujesz się na to, aby dodanie opini było w formie odpowiedzi na pytania zadbaj również o to, aby były możliwie jak najkrótsze i proste do odpowiedzi.
Dbaj o swój biznes holistycznie i trzymaj stale rękę na pulsie! Pomogą Ci w tym skuteczne narzędzia do monitorowania komentarzy i ocen produktó jak aplikacja Brandly360. Nie zwlekaj i przetestuj jej działanie już dziś!
Przekonaj się, jak Brandly360 usprawni Twoje działania w e-commerce!
Wypróbuj Brandly360 i odkryj kluczowe funkcje naszego narzędzia!. Oferujemy 14 dni darmowego testu na ogólnych danych – bez zobowiązań i potrzeby podawania danych karty. Przekonaj się, jak Brandly360 wspiera Twoje strategie e-commerce już dziś!
Zarządza sprzedażą w Brandly360. Od wielu lat zaangażowany w projekty związane z wdrożeniami oprogramowania dla firm. Na co dzień pracuje z firmami handlowymi dostarczając narzędzia i usługi usprawniające pracę i dostosowujące do najnowszych trendów rynkowych. Pasjonat innowacyjnych systemów zarządzania, analizy danych i optymalizacji procesów w biznesie.
