KPI w E-commerce – kluczowe wyznaczniki sukcesu

Skrót KPI oznacza „kluczowe wskaźniki efektywności”. Pozwalają na poznawanie efektywności swoich działań określonym przedziale czasowym. KPI warto ustalać i monitorować również w branży e-commerce. Monitorowanie wyników pozwala podejmować decyzje oparte na twardych danych, które pomogą optymalizować działania i zwiększać zyski, oszczędzać czas, czy poprawiać zadowolenie swoich klientów. Mamy różne wskaźniki KPI, które możemy zastosować w swoim e-biznesie – pozwalają zbadać różne aspekty i zidentyfikować obszary do poprawy. W dzisiejszym poradniku opiszemy kluczowe wskaźniki efektywności – to przykłady KPI, które możesz wykorzystać w swojej firmie. Każdy może również stworzyć własne KPI, punktem wyjścia mogą być jednak te, które są już dobrze znane i ich analiza sprawdza się w innych firmach. Do najpopularniejszych należą konwersja, ROI, CAC, AOV i NPS.

Dlaczego KPI są ważne w sklepach internetowych?

Wskaźniki KPI pełnią ważną rolę w zarządzaniu sklepem internetowym (także w ramach większej platformy sprzedażowej, jak Amazon lub Allegro). Pozwalają mierzyć efektywność swoich działań i stopień realizacji ustalonych wcześniej celów. Oto najważniejsze korzyści wynikające z wdrożenia KPI w swoim e-sklepie:

Monitorowanie postępów

Porównanie rzeczywistych wyników sprzedaży, efektów działań marketingowych, czy zadowolenia klientów (np. wynikającego z ankiet, komentarzy, opinii i ocen) do wcześniejszych założeń to sposób na sprawdzenie, czy cele zostały zrealizowane. Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) możesz tworzyć w oparciu o dane z poprzednich miesięcy i lat, porównując się do konkurencji lub po prostu wyznaczając pewne cele. Monitorowanie postępów i efektywności działań dzięki systemowi KPI jest proste, gdyż wynikiem jest konkretna liczba lub wartość, a nie skomplikowane tabele lub inne dane.

Kluczowe wskaźniki efektywności KPI pomagają optymalizować działania

Analiza KPI pozwala na bardziej korzystną alokację budżetu. Możesz stosować tylko te kampanie marketingowe, które przynoszą najlepsze efekty. To samo dotyczy procesów logistycznych, obsługi klientów i innych aspektów działalności w e-commerce. Co więcej, przemyślane wdrożenie wskaźników KPI pozwala w przyszłości zaoszczędzić czasu. Realizacja celów i efekty naszych działań są bowiem łatwe do weryfikacji.

Lepsza konwersja

Monitorowanie wskaźników KPI, w tym przypadku przede wszystkim ważny jest współczynnik konwersji, pozwoli szybko zidentyfikować obszary, gdzie proces zakupowy może zostać usprawniony.

Łatwiejsze podejmowanie decyzji w firmie

Wskaźnik KPI pozwala zamienić liczne dane w konkretną wartość. Widząc ją możesz szybko podejmować dobre decyzje. Masz pewność, że opierasz się o konkretne dane, nie musisz przy tym za każdym razem poświęcać wiele czasu na analizę wielu źródeł informacji. Dzięki temu ryzyko podejmowania złych decyzji jest zminimalizowane.

Zrozumienie klientów

Wdrażanie rozwiązań w oparciu o analizę KPI pozwala na zwiększenie zadowolenia klientów. Dzięki temu możesz poprawić satysfakcję klientów, wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom.

Szybsza reakcja na zmiany

Badanie wskaźników KPI to dobry sposób na podejmowanie dobrych decyzji niemalże w czasie rzeczywistym, w oparciu o twarde dane. Możesz szybciej reagować na zmiany – na przykład działania konkurencji, trendy na rynku, czy inne aspekty.

Większe zyski

Wielu przedsiębiorców dąży do maksymalizacji zysków. Wdrożenie wskaźników KPI w firmie e-commerce przynosi wiele korzyści, przede wszystkim poprawę wyników. Optymalizacja efektywności sprzedaży i realizacja wyznaczonych celów prowadzą do wzrostu sprzedaży.

Najważniejsze KPI w e-commerce – lista 10 wskaźników KPI

Wskaźniki KPI to niezbędne narzędzie do oceny skuteczności działań w e-commerce. Dzięki nim możesz monitorować kluczowe aspekty swojego biznesu i podejmować lepsze decyzje. Oto 10 najważniejszych wskaźników, które warto śledzić.

1. ROI – wskaźnik zwrotu z inwestycji

Jeśli interesują Cię kluczowe wskaźniki efektywności, zacznij od sprawdzenia ROI. Pokazuje, jaki jest procentowy zwrot z inwestycji. Aby zmierzyć ROI należy od zysku z inwestycji odjąć jej koszty. Wynik dzielimy przez koszt inwestycji i mnożymy x 100 (wartość wyrażona jest jako %).

W ten sposób możesz łatwo sprawdzić, które działania i inwestycje przynoszą największe korzyści. To cenna informacja – pomaga szybko stwierdzić, czy budżet jest wykorzystywany efektywnie. W razie potrzeby możesz przesunąć środki do inwestycji (lub np. działań w marketingu internetowym), które mają wyższy wskaźnik ROI.

2. Współczynnik konwersji

Prowadząc sklep internetowy trzeba dążyć do dobrej konwersji. Sprowadzenie potencjalnych klientów na stronę sklepu jest w końcu całkiem kosztowne i trudne. Zależy nam więc na tym, aby te osoby dokonywały zakupów. Właśnie to pokazuje wskaźnik konwersji.

Aby obliczyć współczynnik konwersji musimy podzielić liczbę zakupów przez liczbę odwiedzin (np. w danym dniu, miesiącu, innym okresie) i pomnożyć razy 100 (wynik uzyskamy w %).

Procent konwersji pokazuje, jak skuteczny jest Twój sklep internetowy. Pozwala stwierdzić, czy ścieżka zakupowa jest intuicyjna i przemyślana. Słaby wynik może też m.in. pokazywać, że na stronę sklepu trafili niewłaściwi klienci – może to oznaczać, że reklama w Internecie nie została dobrze zaplanowana.

3. AOV – średnia wartość zamówienia (koszyka)

Do obliczenia Average Order Value (AOV) musimy sprawdzić łączną wartość wszystkich zamówień i podzielić ją przez ich liczbę. Jeśli średnia wartość transakcji jest niska, możesz wprowadzić szereg działań, które zwiększą wartość finalizowanych koszyków. Tu warto wspomnieć choćby o strategii cross-sellingu i up-sellingu, pomagających zwiększyć wartość zamówienia.

4. CLV – ile zysków przyniesie klient podczas trwania relacji z przedsiębiorcą

Taką informację ciężko byłoby określić dla każdego klienta z osobna. Wskaźnik CLV( Customer Lifetime Value) to średnia „wartość życiowa klienta”. Pokazuje, ile pieniędzy klient zostawia w Twoim sklepie podczas trwania relacji handlowej.

Do wyliczenia CLV należy pomnożyć średnią wartość zamówienia razy liczbę zamówień i razy średnią długość relacji z klientem. Wskaźnik ten będzie lepszy, jeśli Twoi klienci są lojalni i kontynuują zakupy przez długi czas.

5. CAC – koszt pozyskania klienta

To kolejny kluczowy wskaźnik efektywności. Pokazuje, ile środków przeznaczamy na sprowadzenie nowego klienta do sklepu. Sumę kosztów marketingowych należy podzielić przez liczbę pozyskanych klientów. Niski współczynnik CAC(Customer Acquisition Cost) oznacza, że działania marketingowe są skuteczne i efektywne. Średni koszt pozyskania klienta może się jednak oczywiście różnić w zależności od profilu działalności danego sklepu e-commerce.

6. CAR – współczynnik porzuceń koszyka

CAR(Cart Abandonment Rate) może zobrazować, czy ścieżka zakupowa jest przemyślana i intuicyjna dla klienta. Porzucenie koszyka może oznacza, że klient nie wie, jak sfinalizować transakcję, nie znalazł optymalnej metody płatności lub interesującej go opcji wysyłki. Analizując współczynnik porzuconych koszyków możesz sprawdzać, czy zmiany na stronie sklepu przynoszą oczekiwane rezultaty.

7. Wskaźnik zwrotów

Ten wskaźnik KPI obliczysz dzieląc liczbę zwróconych produktów przez łączną liczbę sprzedanych produktów i mnożąc razy 100 (wynik w %). Dzięki niemu poznasz odsetek zwrotów. Wysoki wskaźnik zwrotów może świadczyć o niskiej jakości produktu, czy minięciu się z oczekiwaniami klienta. Być może zdjęcia lub opis produktu powinny być więc bardziej szczegółowe. Być może warto też rozważyć wycofanie z oferty wyjątkowo często zwracanych produktów.

8. PPS – liczba odsłon stron na jedną sesję

Kolejny istotny wskaźnik KPI pozwalający ocenić, czy sklep został dobrze zaprojektowany pod kątem UX i UI. Wiele podstron przeglądanych po wejściu na stronę sklepu może świadczyć o zainteresowaniu klienta ofertami, ciekawych podpowiedziach, czy chęci znalezienia różnych produktów (np. z różnych kategorii w ramach jednego sklepu). Z drugiej strony – wysoki wskaźnik PPS( Pages Per Session) i jednoczesne częste porzucanie koszyków może świadczyć o tym, że klienci nie znajdują w sklepie tego, po co do niego przyszli. Zwykle jednak dobry wskaźnik KPI obrazuje niezłą skuteczność struktury nawigacyjnej sklepu i wysokie zaangażowanie klientów.

Aby obliczyć jego wartość musimy podzielić łączną liczbę odsłon stron przez liczbę sesji.

9. NPS – chęć klienta do polecenia sklepu (lojalność)

Wskaźnik NPS(Net Promoter Score) bada lojalność klientów i ich zadowolenie z zakupów w Twoim sklepie internetowym. Aby sprawdzić ten wskaźnik KPI musimy natomiast zapytać klientów o to, czy byliby skłonni polecić sklep innym. Dodatkowe pytania mogą pomóc w zidentyfikowaniu obszarów do poprawy (np. szybkość dostawy, jakość produktu, obsługa klienta).

10. ASD – średni czas pobytu na stronie sklepu

W celu sprawdzenia wskaźnika ASD(Average Session Duration) musimy łączny czas spędzony przez klientów na stronie podzielić przez liczbę sesji (pojedynczych wejść). Dzięki temu dowiesz się, ile użytkownik spędza czasu na stronie sklepu. Pomaga to sprawdzić ich zaangażowanie, a także sprawność działania sklepu.

Jak wybrać właściwe wskaźniki KPI?

KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności, są cennym źródłem informacji na temat skuteczności sklepu, zachowania klientów, czy ich zaangażowania. Pomagają szybko podejmować skuteczne decyzje, na przykład co do tego, jak wykorzystać posiadany budżet na marketing.

Wybór najbardziej odpowiednich KPI w e-commerce zależy od celów biznesowych oraz specyfiki Twojej działalności. Warto skupić się na wskaźnikach, które najlepiej odpowiadają priorytetom sklepu. Mogą to być:

• wzrost sprzedaży

• optymalizacja kosztów

• zwiększenie satysfakcji klientów.

• zmniejszenie liczby zwrotów

• zwiększenie wartości koszyka

Kluczowe KPI powinny być mierzalne, konkretne i powiązane z długoterminową strategią. Należy też regularnie analizować ich wyniki, aby szybko reagować na zmiany.

Aby lepiej poznać skuteczność działań podejmowanych w obrębie sklepu internetowego, zdecydowanie warto mierzyć wskaźniki KPI. Poza tym możesz podnieść efektywność sprzedaży i zwiększyć zyski na inne sposoby. Warto choćby skorzystać z narzędzia do monitorowania cen, aby na bieżąco dowiadywać się o cenach ustalanych przez konkurencję.