Raport CX - Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?

Jak Customer Experience definiują management i dyrektorzy e-commerce, a jaki obszar doświadczenia Klienta za determinujący uważają oni sami? Czym jest piramida potrzeb konsumenta w ekosystemie zakupów online i jak na jej podstawie zdefiniować CX? Cross-border, cross-selling czy zakupy dla przyjemności, planowane lub sprytne? Dlaczego każdy internauta kupuje w Internecie? Jak ważna jest optymalizacja digital shelf? Czy (i kiedy) konsument odchodzi bez wyjaśnienia i jak rozprawić się z obojętnością kupującego? Czemu dyrektorów e-commerce cechuje pesymizm w odniesieniu do pojęcia doświadczenia Klientów? Co cieszy internautów dokonujących zakupów online? Jak kategoryzować odpowiedzialność za Customer Experience w firmie i kto powinien o to zadbać?

To tylko kilka z pytań, które w sposób holistyczny adresuje „Raport Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”, którego wydawcą jest Brandly360. W publikacji wspierają nas: Główny Patron medialny Forbes, patron merytoryczny: eIzba Gospodarki Elekronicznej, Mobile Institute, realizujący badanie. A także grono Ekspertów e-commerce oraz patroni medialni.

Premiera Raportu już 29 listopada 2023 r.

Zapisz się na listę oczekujących i zobacz:

jakie wyzwania stoją przed markami i oferentami,
jak ewoluuje pojęcie Customer Experience i jak tę dynamikę osadzić w strategiach biznesowych, aby dotrzeć do konsumenta, zaciekawić go, przekonać.

Poznaj status na tzw. „dziś” i wizję przyszłości zaproszonych Ekspertów i biorących w badaniu Internautów.

Aby uchylić rąbka tajemnicy… Pomiędzy digital shelf, zrównoważonym rozwojem a grywalizacją i malkontentenctem kupującego – rezultaty analiz.

Raport „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” adresuje potrzeby producentów, marek, sprzedawców, resellerów i użytkowników e-commerce, podejmując zagadnienia budowania właściwej pozycji na digital shelf, wskazuje obszary do zaopiekowania przez decydentów w procesach zakupów.

Potencjalny użytkownik e-commerce to dziś zarówno Zennials, Young Millennials, Old Millennials, przedstawiciel Generacji X, a także Silvers.

To też kobieta, mężczyzna, osoby reprezentujące różne style kupowania, szukające zgoła innych emocji (a może tylko zaspakajające potrzeby?) podczas zakupów online. Każda z wymienionych osób i grup osób inaczej owe potrzeby realizuje. A ponadto porównuje oferty i sprawdza ceny.

Jak zamanifestuje Raport „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”: Okazuje się bowiem, że w przypadku produktów kupowanych regularnie, po raz pierwszy i przyjemnościowych, kluczową rolę ma promocja. Została ona wskazana dwukrotnie jako najważniejszy i raz jako drugi co do ważności element.

Znamienne także w kontekście wyników, że dla co 3. osoby z pokolenia Silver Power (58+ lat) wystarczające są 2-3 porównania zakupów, natomiast dla Xenialsów – 5 i więcej (27%).

Co za tym idzie, inne są też oczekiwania co do komunikatów oraz rozwiązań technologicznych (od zastosowania AI w obsłudze klienta po automatyzowanie logistyki). Jak w gąszczu tych trendów i możliwości zdefiniować doświadczenie klienta? Jak bardzo jest ono płynne?

Jak zobaczą Państwo w raporcie: Dla połowy managerów i dyrektorów e-commerce, kluczem do sukcesu jest współtworzenie wartości produktu lub firmy poprzez bliską współpracę z klientami oraz personalizacja e-commerce, zarówno w komunikacji, jak i w ofertach. Dzięki dostarczaniu spersonalizowanych treści i propozycji, marki mogą budować silniejsze relacje z klientami, poprzez dostosowywanie swoich działań do ich oczekiwań.

Jednak z drugiej strony raport odpowie na pytanie, czy konsument w e-commerce jest pragmatyczny, czy kieruje się sentymentami? Czy poleca, czy pozostaje obojętnym? Czy poziom pesymizmu i malkontenctwa e-konsumenta wobec zakupów online jest zależny od metryki? Jak kupują Zenialsi, co determinuje zakupowe decyzje Silversów?

Polecamy tę publikację, która „rozprawia” się przekrojowo (bo strategicznie i biznesowo, na poziomie innowacji i technologii, ludzko i oceniając sentymenty oraz styl zakupów, pragmatycznie i praktycznie, a także na poziomie wizji) z definicją Customer Experience.

Raport kierujemy do:

Przedstawicieli biznesu, środowisk managementu, aby na bazie tej analizy ocenili choćby, jak balansować w strategii pomiędzy technologią (AI, Machine Learning, AR, VR itp.) a rzetelną, prokliencką postawą reprezentowaną przez dział obsługi klienta i budowaniem przewagi konkurencyjnej wobec innych oferentów.
Producentów, którym wnioski zawarte w raporcie odpowiedzą, jak ważna jest spójność prezentacji oferty, jak o to dbać z punktu widzenia doskonalenia doświadczeń konsumentów.
Sklepów internetowych, które dostarczając produkt, wchodzą w relację z konsumentem. Analiza Brandly360 odpowie, gdzie ta relacja się zaczyna, czy na jej ocenę mają wpływ tylko elementy architektury sklepu, logistyka, płatności, cena i sposób prezentacji produktu, innowacje w obsłudze klienta (zarówno te technologiczne, jak i tradycyjny czy już rewolucyjny sposób prowadzenia komunikacji).
Konsumentów, mających największy wpływ na postrzeganie tego, co klasyfikujemy jako pozytywne doświadczenie klienta, a co będzie oznaczać negatywną perspektywę. Obok top oczekiwań, pokazujemy to, co standardem pozostaje.
Praktyków e-commerce i marketerów, którzy na co dzień podejmują wyzwanie pozyskania klienta i zdefiniowania oferty jako atrakcyjnej – nie tylko cenowo, którzy dowiedzą się, jak targetować komunikaty i tworzyć wartościowy przekaz dotyczący oferty.

Już teraz skorzystaj z możliwości zapisu na listę oczekujących i usystematyzuj swoją wiedzę na temat Customer Experience, kategorii, która dzięki automatyzacji zmienia swoje oblicze i doskonali potencjał.

Zapisz się na listę oczekujących

Sprawdź, w jakim stopniu na zakres i obszar tej definicji mają wpływ robotyzacja, innowacja i technologia, personalizacja, zrównoważony rozwój i dynamika zachodzących zmian.

Raport „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” to projekt opiniotwórczy i przekrojowy, współtworzony przez Ekspertów z dziedziny e-commerce, liderów opinii, rzetelny w metodologii.

Zapraszamy!

Ekspertki i Eksperci Raportu:

Jakub Gierszyński, Ekspert e-commerce; Sławomir Komiński, Dyrektor Zarządzający Digital Commerce, Komputronik S.A.; Piotr Nosal, Dyrektor Handlowy, Członek Zarządu, TIM S.A.; Adriana Przeszłowska, Customer Experience Expert, Super-Pharm; Justyna Skorupska, Szefowa Grupy Merytorycznej B2B e-Commerce oraz Członkini Rady Izby Gospodarki Elektronicznej; Szymon Suleja, Head of Assortment Barbora Polska.

Ekspertki i Ekspertki komentujący Raport:

Adam Ciesielczyk, CEO & Founder Erli, Andrzej Czechowski, Dyrektor eCommerce & D2C Samsung Electronics Polska; Dorota Gołdas, Customer Care Manager, Get Noticed Agency; Aleksandra Laudańska, CEO FemTechnology Group, producenta MAMENO – e-douli menopauzy, redaktor naczelna warszawskiego miesięcznika seniorów #POKOLENIA oraz portalu wolniodmetryki.pl; Dorota Lasek, E-Commerce Manager, Vet Planet; Marcin Lenkiewicz, Wiceprezes Grupy BLIX; Szeran Millo, CEO, Symetria; Piotr Nosal, Dyrektor Handlowy, Członek Zarządu TIM S.A; Karolina Pietz Drapińska, Marketing & PR Director Komputronik S.A.; Mariusz Ryciak, ekspert, strateg, autor; Borys Skraba, CEO Strix Poland; Patrycja Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej; Agnieszka Wnuk, Konsultant marketingu B2B, Szkolenia LinkedIn, Sales Navigator, Social Selling; Jacek Woźniak, Consumer Business Analyst, Lenovo Polska; Piotr Zieliński, E-commerce Director Amica Group; Mateusz Rzetecki, SEO&CM Director Altavia.Kamikaze + K2.