Nasz premierowy Raport „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” kompleksowo analizuje, jak zmienia się definicja doświadczenia Klienta. Materiał odpowiada na pytania, jak poprzez dbanie o pozytywne odczucia, budować przewagę konkurencyjną w obszarze digital shelf. Analizy badawcze, zagregowane w publikacji, to diagnoza teraźniejszości oraz (r)ewolucyjna wizja dotycząca przyszłości, również w kontekście tego, co w e-commerce należy do obowiązkowych funkcjonalności, czego konsumenci już nie wybaczą, a czego oczekują. Badając preferencje dyrektorów e-commerce, liderów handlu digital i samych kupujących, w sposób holistyczny wyznaczyliśmy wartościową perspektywę rozwoju. Pobierz raport i zainspiruj się do wprowadzenia efektywnych zmian w e-commerce.
Brandly360 o impaktowej roli CX, czyli idea badania
Customer Experience to kategoria, która w sposób oczywisty wpływa na e-commerce i sukces rynkowy sprzedawcy i oferty prezentowanej w obszarze digital shelf. Jako dostawca rozwiązań, które kompleksowo monitorują cyfrową półkę dla zmaksymalizowania potencjału naszych Klientów działających w e-commerce, zdecydowaliśmy, że w sposób globalny analizujemy zjawisko CX. Mając świadomość, jak dynamiczna jest to kategoria, oddajemy w Państwa ręce szeroką analizę. Badanie, do którego zaprosiliśmy Ekspertów oraz Partnerów, stanowi unikalny przewodnik o CX. Syntetycznie podsumowuje wiedzę na temat Customer Experience, a także wyznacza kierunki rozwoju. Materiał zwraca uwagę, że budując przewagę konkurencyjną w obszarze digital shelf, nie można pomijać konsumenckich doświadczeń. Zwłaszcza że w preferencjach kupujących wybrzmiewają personalizacja, zaangażowanie, precyzja oferty, łatwość i szybkość kupowania jako wartościowe zmienne budowania pozytywnego CX.
Angażujące, wyjątkowe, spersonalizowane – jakie muszą być doświadczenia Klienta?
Perspektywy i wnioski w raporcie „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” dostarczą Państwu inspiracji i wiedzy. Zaprezentują też przekrojowe podejście, mogą pozostać impulsem do zmian. Badanie dotyka takich determinant CX, jak oferta cena, zawartość cyfrowej półki, logistyka zamówień, implementacje i rozwiązania w e-sklepach, jakość procesu zamówień, poziom i zakres obsługi klienta. Analizy skupiają się przy tym na impaktowych zjawiskach: personalizacji doświadczeń, rozwoju technologii i wdrażaniu innowacji, zrównoważonym rozwoju. Podejście badawcze, uzupełnione o cenne komentarze Ekspertek i Ekspertów, reprezentujących producentów i marki o światowym zasięgu oraz wpływowym charakterze na polskim rynku, stanowi merytoryczny, ważny głos w tym dyskursie. Ten dotyczy rozmaitych Klientów, stylów zakupowych, które reprezentują i podejść, które — jak wykazujemy w treści raportu — są uzależnione od metryki, płci, potrzeb i preferencji. Zapraszamy do włączenia się w tę dyskusję o roli CX poprzez pobranie raportu.
Zbuduj przewagę konkurencyjną w obszarze digital shelf dzięki wdrożeniu CX
Nasz raport stanowi kompendium inspiracji. Pokazuje, że do zakupów cyfrowych przyznaje się już w zasadzie każdy badany internauta, co naturalnie determinuje potencjał rynku e-handlu. Rynek e-commerce reprezentuje zatem coraz więcej oferentów i coraz więcej kupujących. Jak zobaczą Państwo w raporcie: zakupy cyfrowe w sklepach internetowych i na platformach Polacy realizują tak samo często, jak zakupy w lokalnych sklepach stacjonarnych czy galeriach handlowych. Coraz popularniejszy staje się crossborder, czyli zakupy zagraniczne. Znamienne także, że polski konsument lubi „trzymać rękę na pulsie”, chętnie porównuje oferty. Preferuje też, gdy sklep informuje ich o pojawieniu się podobnych produktów do tych, które już mają zapamiętane w koszyku.
W ślad za publikacją podkreślamy także, że:
- co trzeci 3. ankietowany zaczął kupować ze względu na pandemię, czyli około 3 lata temu i tak już zostało,
- także co 3. badany kupuje także online regularnie, czyli od dwóch do pięciu razy w miesiącu – tak i działają najczęściej Silversi (ponad połowa z nich – 56%) oraz najmłodsi konsumenci (37%). Okazuje się także, że prawie co piąty 5. Zenials robi zakupy w Internecie ponad 5 razy w miesiącu.
Co więcej, Polacy kupują utylitarnie, dla przyjemności, a także pragmatycznie. Jak duże wyzwanie stoi przed dostawcami rozwiązań i sprzedawcami? Spore niewątpliwie, biorąc pod uwagę potencjał tkwiący w digitalowych zakupach, które pozostając z natury rzeczy wygodnymi i dostępnymi, są aktywnością cenioną przez Polaków (odpowiednio za wygodę chwali e-commerce 31% respondentów i 31% “lubi” dostępność). Bez echa nie pozostają też niskie ceny – ich wartość docenia 31%, a atrakcyjne promocje zachwala aż 30% odpowiadających. Jak podkreśla jeden z ekspertów raportu, Mateusz Ryciak, strateg e-commerce, (…) najważniejszym doznaniem w ścieżce zakupowej niemal każdego konsumenta jest porównywanie cen. Szczególnie w Polsce ten aspekt jest silny, bo to wypływa z naszej natury – lubimy być „smart”, pochwalić się, że kupiliśmy tanio, że przeszukaliśmy Internet wzdłuż i wszerz, ale w końcu znaleźliśmy ofertę najtańszą”. Czy niska cena oznacza sukces? Za co Polacy dopłacają? Polecamy publikację!
Biznes i konsument w walce o pozytywne doświadczenie Klienta
Nasz raport wskazuje także, że filozofia CX jest dla firm czynnikiem sukcesu. Organizacje inwestują w doświadczenia, aby zyskać przewagę nad konkurencją i zdobyć pozycję lidera. Ten element przedstawiciele biznesu, liderzy CX i e-commerce wskazują na pierwszym i drugim miejscu. Management potwierdza także, że istnieje spora zależność pomiędzy budowaniem lojalności a dostarczaniem właściwych doświadczeń Klientom. Zależność tę widać także w opiniach konsumentów: 50% badanych potwierdza, iż dzięki wdrożeniu CX widocznie wzrasta liczba poleceń dokonywanych przez lojalnych klientów. A dobre doświadczenia sprawiają, że chętniej dzielą się swoimi opiniami i zachęcają innych do korzystania z usług danej firmy. Za raportem: W kontekście wymagań konsumentów, kluczowe staje się kompleksowe zarządzanie obecnością, a w zasadzie jakością obecności marek i produktów w sieci na cyfrowej półce. 56% badanych e-zarządzających identyfikuje definicję e-półki sklepowej jako przestrzeń obejmującą całościową obecność produktu w Internecie.
Nasz raport przekrojowo opisuje także to, jak kupują natywni cyfrowo Zenialsi (ale też najbardziej wymagający wobec dostępnych funkcjonalności) koegzystujący z technologią Milenialsi i dojrzalsi, nastawieni pozytywnie do e-handlu Klienci z Pokolenia Silver. Ostatnia grupa, liczna demograficzna, pozostaje też najbardziej wymagająca wobec oferentów i nie wybacza. Pryzmat problemów i negatywnych odczuć wobec sklepu również pojawia się jako istotny aspekt w raporcie. Okazuje się, że spośród 60% klientów, których zniechęcili się do zakupu, aż 42% deklaruje, że nie będzie więcej kupować w tym konkretnym miejscu. 37% potwierdza, że poszuka tych samych produktów w innym sklepie i tam finalizuje transakcję.
O tych potencjałach także przez pryzmat opcji logistycznych, które stanowią o tym czy Polak kupi, czy zrezygnuje i odejdzie bez wyjaśnienia (a wymienić tu trzeba choćby szybkie płatności mobilnych, darmowe zwroty, dostawy do automatów paczkowych i wiele elementów typu standard) także traktuje nasz Raport.
Wspierają nas:
Główny Patron medialny: Forbes.
Realizacja: Mobile Institute, Patronat merytoryczny: e-Izba Gospodarki Elektronicznej.
Patroni medialni: Customer Experience Manager, ekomercyjnie, Express Biznesu, Portal Flexi, Marketing Przy Kawie, Sprawny Marketing, Warto Znać
Partnerzy: Zaufane
Dziękujemy Ekspertkom i Ekspertom zaangażowanym w raport. Swojego wsparciu udzielili:
Jakub Gierszyński, Ekspert e-commerce; Sławomir Komiński, Dyrektor Zarządzający Digital Commerce, Komputronik S.A.; Piotr Nosal, Dyrektor Handlowy, Członek Zarządu, TIM S.A.; Adriana Przeszłowska, Customer Experience Expert, Super-Pharm; Justyna Skorupska, Szefowa Grupy Merytorycznej B2B e-Commerce oraz Członkini Rady Izby Gospodarki Elektronicznej; Szymon Suleja, Head of Assortment Barbora Polska; Adam Ciesielczyk, CEO & Founder Erli, Andrzej Czechowski, Dyrektor eCommerce & D2C Samsung Electronics Polska; Dorota Gołdas, Customer Care Manager, Get Noticed Agency; Aleksandra Laudańska, CEO FemTechnology Group, producenta MAMENO – e-douli menopauzy, redaktor naczelna warszawskiego miesięcznika seniorów #POKOLENIA oraz portalu wolniodmetryki.pl; Dorota Lasek, E-Commerce Manager, Vet Planet; Marcin Lenkiewicz, Wiceprezes Grupy BLIX; Szeran Millo, CEO, Symetria; Karolina Pietz Drapińska, Marketing & PR Director Komputronik S.A.; Mariusz Ryciak, ekspert, strateg, autor; Borys Skraba, CEO Strix Poland; Patrycja Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej; Agnieszka Wnuk, Konsultant marketingu B2B, Szkolenia LinkedIn, Sales Navigator, Social Selling; Jacek Woźniak, Consumer Business Analyst, Lenovo Polska; Piotr Zieliński, E-commerce Director Amica Group; Mateusz Rzetecki, SEO&CM Director Altavia.Kamikaze + K2.
