Raport „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” wydany przez Brandly360 wyznaczył kierunki rozwoju customer experience (CX) oraz określił jego znaczenie w e-commerce. Wskazał, że w „zatłoczonym” ekosystemie e-commerce konsumenci, kierujący się własną piramidą potrzeb, nie wybaczają błędów i rzadko dają „drugą szansę” po negatywnych doświadczeniach zakupowych. Publikacja zamanifestowała również, że aby skutecznie dążyć do przewagi konkurencyjnej, należy wdrożyć filozofię CX w organizacji. Zgodnie z opinią menedżerów i dyrektorów działających w sektorze e-commerce to kluczowa wartość dla zdobycia przewagi konkurencyjnej, co w badaniu potwierdziło 83% ankietowanych. Czy blisko rok po premierze można zaobserwować dalsze umocnienie kluczowych wniosków? Patrząc na otoczenie rynkowe przez pryzmat zmiany, da się zauważyć pewne trendy w tym kontekście.
Słowo wstępu
Publikacja Brandly360 powstała we współpracy z partnerami: Mobile Institute (odpowiedzialnym za realizację), e-Izbą Gospodarki Elektronicznej (partnerem merytorycznym), Magazynem Forbes (Głównym Patronem Medialnym) oraz opiniotwórczymi mediami. W naszej optyce znalazł się konsument, który dokonuje zakupowych wyborów w sposób sprytny, pragmatyczny, hurtowy i praktyczny. Badanie ukazuje zachowania klientów z różnych pokoleń, m.in.:
- cyfrowo natywnych Zenialsów,
- Milenialsów, którzy naturalnie korzystają z technologicznych innowacji,
- przedstawicieli pokolenia Silver Power – licznej grupy doświadczonych i świadomych swoich potrzeb konsumentów.
Top Trendy CX w e-commerce? Wczoraj, dziś, jutro?
Publikacja analizowała kluczowe tendencje mające wpływ na e-commerce. Menedżerowie zapytani o „Top Trendy CX w e-commerce” i kluczowe zjawiska wyznaczające kierunek rozwoju tego obszaru, w swoich odpowiedziach wskazali na „automatyzację, personalizację i wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji” w e-commerce i omnicommerce. Ankietowany management nie przewidywał wówczas rewolucyjnych zmian w obszarze technologii blockchain oraz wirtualnej rzeczywistości. Tymczasem konsumenci właśnie w tych zjawiskach widzieli kluczowe trendy przyszłości, uzupełniając ten zestaw determinant o „personalizację, dzięki której ich zakupy są bardziej optymalne”. Co istotne, patrząc przez pryzmat ostatnich miesięcy 2024 roku, nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI) oraz zaawansowane narzędzia do analizy danych, zaczęły odgrywać coraz większą rolę w e-commerce i biznesie, co naturalnie koresponduje ze zjawiskiem dbania o doświadczenia konsumentów w procesach zakupowych.

Filozofia CX
Znamienne także, że w dyskursie e-commerce procesy skutecznej ewaluacji doświadczenia zakupowego już dziś wspiera personalizacja, która obecnie wyznacza unikalne (a niekiedy wręcz immersyjne) doświadczenia Klienta. I choć raport podkreślał, że „lojalność prawie nie istnieje”, obserwacje e-commerce pokazują, że markom zależy na projektowaniu strategii kontaktu z klientem w taki sposób, by wspierać efektywność.
Liderzy e-commerce w liczbie 67% wskazali w raporcie, że „wprowadzenie filozofii CX prowadzi do wzrostu poziomu sprzedaży”. Czy trend będzie kontynuowany? Przyszłość (a może teraźniejszość, patrząc na tempo zmian) pokażą. Niewątpliwie jednak – szybkość i wygoda zakupów to dziś już nie jedynie życzenie, a pewien standard. A firmom zależy, aby w trosce o doświadczenie Konsumenta, wyeliminować wszelkie tarcia w procesie zakupu. W tym obszarze e-przedsiębiorstwa coraz częściej przewidują potrzeby klientów i oferują wsparcie, zanim pojawi się problem.
Digital shelf w e-commerce. Jeszcze wizja przyszłości czy już realna wartość?
„Gdy Polacy wybierają konkretny produkt, widać duże znaczenie i moc wsparcia sprzedaży przez elementy CX, UX i digital shelf. Tworzą one zbiór cyfrowych doświadczeń, z których korzystają konsumenci, aby znaleźć, zgłębić istotę, porównać i kupić produkty” – podaje raport Brandly360. Publikacja zwraca też uwagę, że „stosunkowo najmniej docenianymi przez e-management czynnikami prowadzącymi do sukcesu w obszarze CX są: śledzenie przez markę trendów oraz całościowe zarządzanie jej obecnością w kanałach cyfrowych i nie tylko (omnichannel) w formie ’digital shelf’. Ich znaczenie dostrzega 28% menedżerów i dyrektorów e-commerce. Patrząc jednak na dynamikę zmian na rynku cyfrowym i megatrendy, które pojawiają się coraz szybciej i zyskują na skali niezwykle szybko, można powiedzieć, że te 28% to właśnie wizjonerzy i potencjalni liderzy e-commerce w przyszłości”.
Niewątpliwie troska o jakość kontaktu z klientem, w tym zapewnienie spójności przekazu na każdym etapie interakcji, zyskuje na znaczeniu w modelu omnichannel. Ankietowani podkreślają rolę marki, ponieważ to jej pozycja wpływa na decyzje zakupowe. 70% respondentów stwierdziło, że „marka powinna mieć wpływ na oferty swoich produktów w e-sklepach”.
Czy zatem istnieje idealny zakup? Perspektywa ukazana w raporcie utożsamia markę z doświadczeniem klienta, klasyfikując je jako jeden obszar. Podkreślono, że:
- „Przy regularnych zakupach najważniejsza dla Polaków jest marka, bo dobra marka to wysoka jakość produktów”.
- „W przypadku kupowania produktów po raz pierwszy najważniejsza jest dobra opinia o produkcie, a następnie odpowiednia marka i doskonałe opisy produktowe”.
- „Przy zakupach przyjemnościowych najważniejszym kryterium jest atrakcyjna promocja”.
- „W przypadku drogich i złożonych produktów najważniejsze są dobra opinia o produkcie i odpowiednia marka”.
Patrząc przez pryzmat minionych miesięcy przemijającego roku, gdzie rozwój nie zwalnia, można sądzić, że krytyczna obserwacja otoczenia rynkowego w kontekście pozycji marki własnej i konkurentów to czynnik, który może warunkować rynkowy sukces.

Post Scriptum… „Świetlana E-przyszłość?”
Co zatem wyznaczy kierunki e-przyszłości? Patrząc przez pryzmat wniosków raportu efekt „WOW” wywoływały:
- voice commerce – wyszukiwanie głosowe w sklepie, ważne dla 30% ankietowanych,
- live commerce – okazyjne zakupy w czasie rzeczywistym istotne z perspektywy 27% badanych,
- boty / chatboty obsługujące sklep, które wskazało 27% pytanych.
Jak ukształtuje się ta e-przyszłość i co wyznaczy kierunki rozwoju zjawiska customer experience w kolejnych miesiącach i latach? Choć szczegóły są trudne do przewidzenia, jedno jest pewne: dynamika zmian w sektorze e-commerce i customer experience będzie wymagała stałej uwagi.
A opcji zaskoczeń będzie wiele. Mogą być różne dla Zenialsa, Millenialsa czy Silversa, inne dla segmentów klientów, co warto niewątpliwie monitorować.
Dowiedz się o wynikach raportu.

PR & marketing managerka Brandly360, zarządza marketingiem i PR-em projektu, dbając o każdy detal od strategii po egzekucję. W codziennej pracy wykorzystuje doświadczenie w obszarach marketingu B2B, public relations, budowania relacji, product managementu. Autorka marketingowych publikacji oraz audytów zorientowanych na zwiększenie konwersji w e-commerce, koordynatorka projektów zwiększających świadomość marki, współtwórczyni projektów video z zakresu silver marketingu.