Czy wybór metody płatności ma wpływ na konsumentów?

Zastanawiasz się, jak poprawić doświadczenia użytkownika podczas korzystania ze sklepu internetowego? Wśród kluczowych momentów podczas realizacji zakupów są płatność i finalizacja transakcji. Dziś postaramy się odpowiedzieć czy wybór metody płatności ma wpływ na cały proces e-zakupów? Jakie są najpopularniejsze metody płatności w sieci i czy warto dodać do swojego sklepu internetowego każdą z nich?

Dzisiejszy poradnik to część cyklu związanego z customer experience. Omawiamy w nim kolejne aspekty związane z doświadczeniami Klientów podczas e-zakupów. Zachęcamy zatem do zapoznania się również z pozostałymi informacjami dostępnymi na naszej stronie.

Różnorodność metod płatności w sklepie internetowym

W przypadku sklepów internetowych zdobycie każdego Klienta jest niezmiernie trudne. Nierzadko wiąże się ze sporymi nakładami pracy i pieniędzy. Z tego względu sprzedawca musi zaopiekować się każdą osobą, która już jest na stronie sklepu internetowego. Właśnie ten aspekt możemy zbiorczo nazwać „customer experience”. Mowa o tym, aby nasz sklep (czy to na stronie, czy w aplikacji mobilnej) był intuicyjny w obsłudze. Patrząc na ten aspekt, warto więc zadbać o poprawne opisy produktów, atrakcyjne zdjęcia i szybkie działanie sklepu.

Kiedy Kupujący doda już do koszyka interesujące go produkty, ostatnim etapem jest wybór sposobu wysyłki i formy płatności. Żaden sprzedawca nie chciałby, aby w trakcie tego kroku Kupujący się rozmyślił. Z tego względu należy zadbać o dostępność różnych sposobów płatności. Najpopularniejsze to płatność kartą, Google Pay, płatność BLIK, przelewy online. Każdy Kupujący może preferować inną formę płatności jako najbardziej odpowiednią dla siebie.

Nie tylko duży wybór sposób zapłaty za zamówienie, ale też prosta obsługa procesu płatności

Równie ważne, jak zapewnienie rozmaitych metod płatności, jest ułatwienie finalizacji procesu przekazania zapłaty za towar w sklepach internetowych. Kupujący zwykle oczekuje, że wśród wybieranych metod płatności znajdzie te, które dobrze zna i potrafi ich używać.

W celu dokonania płatności nie chcemy też tracić dużo czasu oraz czytać skomplikowanych instrukcji. Kupujący oczekują dziś raczej, że cały proces zamknie się w kilku kliknięciach.

Dostępność wielu form dokonywania płatności

Kupujący są już przyzwyczajeni do tego, że podczas dokonywania płatności mogą wybrać jedną z wielu form zapłaty. Oczywiście, dziś najpopularniejsze metody płatności to płatności mobilne, karta płatnicza oraz szybki przelew. Poniżej przedstawiamy najważniejsze formy płatności.

Szybkie płatności online (np. obsługiwane przez PayU, Blue Media)

Dziś ten sposób należy do najpopularniejszych form płatności online. Cały proces zamykamy w kilku krokach, a całość odbywa się na stronie operatora płatności (np. PayU, Blue Media, Przleewy24). Pośrednik zapewnia nam też większe bezpieczeństwo transakcji. Wybierając ten sposób płatności, w jednym z kolejnych kroków i tak musimy jednak wybrać jedną z form (np. przelew bankowy, płatność BLIK, płatność kartą, itp.).

Płatność kartą

Płatności kartą debetową lub kredytową mają swoje zalety. Nie musimy logować się do swojej bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej banku (chyba, że do autoryzacji płatności online kartą płatniczą). Minusem jest natomiast konieczność wprowadzenia w odpowiednich polach wrażliwych danych:

• numeru kart,

• data ważności,

• kod CVC/CVV.

Ta metoda płatności w niektórych sytuacjach (np. na stronach internetowych sklepów, których nie znasz) może więc nie być tak bezpieczna, co inne wymienione.

Przelewy online

Jeśli Kupujący chce wybrać przelew online jako formę płatności, zwykle ma dwa rozwiązania. Pierwszym jest możliwość dokonywania zapłaty za pośrednictwem dostawcy, który oferuje szybkie przelewy online.

Druga opcja wymaga natomiast samodzielnego zlecenia przelewu ze swojej bankowości internetowej lub nawet bardziej tradycyjnie: w banku. Wtedy musimy jednak uzbroić się w cierpliwość, przelew tradycyjny zostanie zaksięgowany dopiero po pewnym czasie, co nie jest zbyt wygodne (wydłuża też realizację zamówienia).

Szybkie przelewy BLIK

System płatności BLIK zrewolucjonizował przepływ pieniędzy między osobami fizycznymi i firmami. Jest bezpieczny, działa błyskawicznie, a do tego jest bardzo prosty w obsłudze. Nic dziwnego, że w wielu sklepach internetowych coraz częściej wybieramy właśnie ten sposób. BLIK jest rodzajem bramki płatności, gdzie wystarczy jedynie przepisać kod wyświetlony w aplikacji mobilnej banku. Następnie akceptujemy płatność (jej szczegóły widzimy na ekranie smartfona, co zwiększa bezpieczeństwo) i po chwili otrzymamy potwierdzenie transakcji.

Google Pay, Apple Pay

Opcja opłacenia zamówienia z poziomu smartfona może być bardzo wygodna i szybka, a do tego w pełni bezpieczna. W przypadku urządzeń z systemem Android warto skorzystać z Google Pay, dla iPhone’ów podobny system płatności to Apple Pay. Nasze konto w Google Pay/Apple Pay łączymy z kartą płatniczą, wprowadzając jej dane do usługi. Następnie, po wybraniu takiej formy zapłaty nie musimy już przepisywać danych karty czy znów podawać jej datę ważności. Cały proces może być zabezpieczony biometrycznie (np. skanerem linii papilarnych lub FaceID).

PayPal

Platforma płatności online PayPal służy do przekazywania pieniędzy, np. gdy wykonujemy zakupy online. To bezpieczne, ponieważ nie musimy podawać danych konta bankowego ani karty płatniczej, a jedynie adres e-mail będący loginem w serwisie PayPal. Możemy więc uznać, że jest to pośrednik między Kupującym a sprzedawcą online. Środki mogą być pobierane z naszego salda w PayPal, ale także bezpośrednio z konta bankowego lub karty.

Płatności ratalne

Coraz częściej Kupujący z całej Polski decydują się na rozłożenie płatności na raty. Nie musimy wtedy przeznaczać swoich oszczędności na zakup. Zamiast dużego wydatku mamy miesięczne płatności. Dostawcą płatności ratalnych najczęściej jest bank lub firma pożyczkowa. Niekiedy ta forma płatności wiąże się z dodatkowym kosztem w postaci oprocentowania. Zobaczymy je, sprawdzając parametr RRSO, który podsumowuje wszelkie koszty pożyczki lub kredytu.

Nie ulega wątpliwości, że dodanie płatności w ratach to dobry sposób na przyciągnięcie kolejnych Klientów. Warto jednak rozważyć tę opcję w przypadku sklepów, gdzie wartość koszyka jest stosunkowo wysoka.

Płatności odroczone

„Kup teraz, zapłać później” – taka propozycja coraz częściej jest oferowana przez e-sprzedawców. Dla Klienta może być atrakcyjna, ponieważ może skorzystać z promocji już dziś, odkładając zapłatę w czasie. Usługa również najczęściej jest jednak formą pożyczki lub kredytu. Chcąc dodać ten sposób płatności online do swojego sklepu internetowego, musisz więc porozumieć się z pośrednikiem lub firmą z branży finansowej (np. jednym z banków).

Płatność za pobraniem, płatność gotówką

Popularność płatności za pobraniem stopniowo spada. W przeszłości Kupujący chętnie wybierali tę formę płatności – była formą zabezpieczenia przed nieuczciwym sprzedawcą, a także sposobem na zapłacenie gotówką za zakupy w sieci. Dziś coraz częściej płacimy bezgotówkowo, ponieważ taki sposób jest dostępny niemal w każdym miejscu. Za bezpieczeństwo transakcji online odpowiadają natomiast inne mechanizmy – programy ochrony Kupujących, ubezpieczone karty płatnicze. Mniejsza popularność metody może się też wiązać z tym, że konsumenci darzą e-sprzedawców większym zaufaniem.

Płatność gotówką jest natomiast dostępna jedynie przy odbiorze osobistym. Ten sposób nigdy nie był przesadnie popularny, pozostaje natomiast raczej alternatywą dla zwolenników tradycyjnych rozwiązań.

Płatności w walutach obcych

Ostatni sposób finalizacji transakcji to płatności walutowe. W ich przypadku dajemy Kupującemu możliwość zapłacenia w innej walucie, niż PLN.

Czy trzeba oferować wszystkie powyższe formy płatności w e-sklepie?

Niekiedy dostęp do poszczególnych metod płatności online może być dla sprzedawcy kosztowny. Czasem wymaga to też dostosowania możliwości technicznych e-sklepu. Zdecydowanie warto więc śledzić raporty dotyczące płatności poszczególnymi metodami. Zwróć uwagę na ich liczbę, a także średnią sumę, na jaką opiewa dana transakcja. Jeśli konkretny sposób płatności wybiera znikoma liczba Kupujących, można rozważyć jej usunięcie. Wpłynie to pozytywnie na przejrzystość procesu płatności – lista z dostępnymi formami będzie krótsza. Dobrym przykładem metody płatności, która była popularna w przeszłości jest przekaz pocztowy. Dziś jest to sposób niemal niespotykany.

Płatności online a decyzja zakupowa

Kupujący w sieci oczekują, że proces dokonywania płatności będzie prosty, szybki i bezpieczny. Każdy z nich ma swoje preferencje, warto więc zapewnić zróżnicowane formy zapłaty w swoim sklepie internetowym. Możemy przy tym promować konkretne formy w zależności od tego, jak Kupujący korzysta ze sklepu. W przypadku korzystania z aplikacji mobilnej przedstawmy przede wszystkim kilka opcji płatności mobilnych. Dla Użytkowników na stronie www bardziej wygodne mogą być szybki przelew oraz płatność kartą. W każdym przypadku korzystne będzie natomiast dodanie płatności odroczonych i rat.

Dostępność zróżnicowanych form płatności przybliży Kupującego do finalizacji transakcji w Twoim sklepie.

To, co Klienci myślą o dostępnych sposobach płatności w sklepie internetowym, możemy dość łatwo sprawdzić. Warto zbierać dane na temat porzuconych koszyków, także z podziałem na poszczególne formy płatności. Z analizy tych zestawień dowiemy się, jeśli któraś z form jest zbyt skomplikowana, a być może nieodpowiednio opisana.

W przypadku Klientów powracających do sklepu przydatna będzie też możliwość zapisania ulubionej formy płatności.

Bezpieczeństwo przy dokonywaniu płatności

Nowoczesne metody płatności są chętnie wybierane przez Klientów sklepów internetowych. Muszą mieć oni jednak pewność, że są to w pełni bezpieczne i sprawne sposoby na dokonywania płatności w sklepie internetowym. Na szczęście dziś sprzedawcy mogą udostępnić Kupującym wiele bardzo dobrych form płatności, jak BLIK, Google Pay, szybkie przelewy online.

Potencjalne problemy z bezpieczeństwem podczas płatności od razu znajdą skutek w postaci spadku zaufania do sklepu. Warto więc promować najbezpieczniejsze sposoby płatności i dostarczyć Kupującemu istotnych informacji na temat bezpieczeństwa transakcji.

Dziś do najbezpieczniejszych metod płatności należą te realizowane z pomocą pośredników, jak PayU, Przelewy24, PayPal. Przykładem wzorcowego podejścia do tej kwestii jest też system płatności BLIK. Nieco mniej bezpieczne są metody płatności, w których niezbędne jest wpisywanie danych konta bankowego lub karty płatniczej na stronie sklepu. Dotyczy to jednak sytuacji nierzetelnych (źle zabezpieczonych lub nawet prowadzonych przez oszustów) e-sklepów, jak i możliwego posiadania złośliwego oprogramowania na komputerze lub smartfonie Klienta.

Wpływ metod płatności na lojalność klientów

W przypadku dostępności metod płatności w sklepie internetowym zasada „im więcej, tym lepiej” sprawdza się tylko częściowo. Owszem, warto dać Klientowi duży wybór, trzeba go jednak ograniczyć do bezpiecznych sposobów. Nie ma też potrzeby „trzymania” na liście sposobów płatności form, z których prawie nikt nie korzysta, bo niepotrzebnie komplikują Kupującemu finalizację transakcji. Sprzedawcy powinni być jednak dość elastyczni i wychodzić naprzeciw oczekiwaniom Klientów. Brak ulubionej formy płatności lub skomplikowany proces zapłaty sprawią, że Kupujący może w przyszłości wybrać inny sklep internetowy, a nawet porzucić koszyk przed finalizacją.

Dobrym przykładem w kwestii udostępniania zróżnicowanych form płatności może być Allegro. Nie tylko Kupujący może wybrać jeden z naprawdę wielu sposobów zapłaty, ma też możliwość zapisania ulubionego sposobu. Dotyczy to zarówno sposobu płatności, jak i wysyłki. Wszystko to powoduje, że Kupujący oszczędza sporo czasu. Wybieramy interesujący nas produkt, a następnie kilkoma kliknięciami, bez podawania właściwie żadnych danych, wysyłamy go do siebie w dogodny sposób. Allegro dostarcza również i możliwość zapłaty ratalnej, i płatności odroczone. Lista form płatności jest kompletna, a ogromna popularność, jaką Klienci darzą platformę, utwierdza nas w przekonaniu, że inne sklepy mogą brać przykład z Allegro.

Integracja metod płatności vs customer experience

Na każdym etapie zakupów warto zadbać o jak najlepsze doświadczenia użytkownika (CX, a wiec customer experience). Cały proces finalizacji zapłaty może być nie tylko szybki i wygodny, ale też naprawdę przyjemny. W kontekście płatności sprzedawca musi też zadbać o wysoki poziom bezpieczeństwa. Duża elastyczność w wyborze form płatności wpłynie pozytywnie na renomę sklepu.

Jednocześnie właściciel e-sklepu może stale monitorować zachowanie Użytkowników podczas pobytu w sklepie. Dotyczy to również momentu, w którym Kupujący opuszcza sklep. Jeśli dzieje się to już po opłaceniu zamówienia, mówimy o pełnym sukcesie. W przeciwnym wypadku warto poszukać przyczyny porzucenia koszyka i opuszczenia sklepu. Czasem problemem jest zbyt skomplikowany, powolny lub mało bezpieczny proces płatności. Wtedy warto go dopracować, a być może skorzystać z innego systemu płatności. Optymalny proces płatności jest dla Użytkownika szybki i wygodny, bezpieczny. Kupujący nie powinien mieć przy tym żadnych wątpliwości w zakresie bezpieczeństwa transakcji.

Pobierz raport Customer Experience: Rewolucja czy ewolucja doświadczeń klienta?

Prosty i krótki proces płatności w sklepie internetowym

Wszystkim powinno zależeć na tym, aby płatności online w sklepach internetowych były intuicyjne i proste. Powinny wręcz przypominać płatność kartą, gdy robimy to zbliżeniowo w sklepie stacjonarnym. Sprawdzamy kwotę i wykonujemy jeden prosty ruch ręką. Tak samo mogą działać płatności w sieci: bez logowania do aplikacji banku, przepisywania licznych danych, czytania sporej ilości informacji na stronie. Tę opozycyjną charakterystykę e-płatności możemy raczej porównać ze staniem w długiej kolejce do kasy. Nic dziwnego, że Kupujący rozważy wtedy opuszczenie kolejki (czyli naszego procesu płatności) i wybierze inny sklep.

W przypadku wielu metod płatności sprzedawca ma możliwość uproszczenia procesu oraz zmniejszenia liczby niezbędnych kroków. Mówimy choćby o wprowadzeniu opcji „BLIK bez kodu”, możliwości zapisania danych karty, a także zapamiętaniu wybranej już kiedyś metody płatności. Uproszczenie procesu płatności sprawi, że po każdej transakcji Kupujący będzie zadowolony i chętnie wróci do danego sklepu.

Czy duży wybór metod płatności online jest naprawdę tak istotny dla Kupującego?

Obecnie ponad połowa Polaków robi zakupy online regularnie. Każdy jest więc świadomy, jak wygląda przyjazny i szybki proces płatności online, a co może wpływać na pogorszenie wrażeń podczas finalizacji transakcji. W swoim sklepie internetowym powinniśmy więc, w miarę możliwości, zapewnić Kupującym wybór różnych form płatności. Muszą być jednocześnie szybkie, intuicyjne i wygodne. Klienci chętnie wrócą do sklepu, który oferuje im różnorodne sposoby płatności czy nawet możliwość odroczenia płatności.

Kupujący oczekują, że płatności będą bezpieczne i proste. Wtedy ich doświadczenie płynące z zakupów jest lepsze, a zakupy w Twoim sklepie internetowym zapamiętają jako przyjemność.