Z roku na rok widzimy coraz większe zainteresowanie zakupami w Internecie. Korzystanie ze sklepów internetowych ma dla Kupujących wiele zalet. Wadą jest natomiast fakt, że nie mamy możliwości sprawdzenia produktu przed zakupem czy uprzedniego jego przetestowania. Z tego względu bardzo ważną rolę odgrywają komentarze i opinie. Mogą pochodzić od ekspertów, influencerów, a także innych Kupujących. Dostęp do recenzji jest więc bardzo ważny w procesie zakupowym. Sprzedający może m.in. zamieścić niektóre opinie już na stronie z danym produktem. Przydatna okazuje się również zachęta do wystawienia opinii lub komentarza także po zakupie.
Powyższe działania mogą poprawić doświadczenia Kupującego podczas kupowania w sieci. Dzisiejszy poradnik jest częścią większego cyklu. Zapraszamy na strony Brandly360, gdzie pojawiły się też inne treści poruszające różne aspekty customer experience.
Znaczenie komentarzy i opinii produktowych w e-commerce
Udostępnienie komentarzy i opinii produktowych niesie za sobą wiele korzyści. W branży e-commerce przeglądanie informacji pochodzących od innych Klientów pełni bardzo ważną rolę. Kupujący mogą poznać, jak w praktyce inne osoby oceniają konkretny produkt lub usługę. Często informacje dostarczone przez dotychczasowych Kupujących (w odniesieniu do decyzji zakupowej) są równie ważne jak opis asortymentu na jego stronie w sklepie internetowym (o ważnej roli opisów produktów pisaliśmy tutaj).
To właśnie z treści komentarzy i opinii o produkcie Klienci mogą dowiedzieć się więcej na temat interesującego ich towaru lub usługi. W dużej mierze pozwala to budować pozytywny wizerunek sprzedawcy i pokazać konkretny towar w dobrym świetle. Oczywiście, dotyczy to produktów, które uzyskują wysokie oceny wśród innych konsumentów.
System recenzji w e-sklepie jest przydatny dla Kupującego (i sprzedawcy!)
Dodanie systemu komentarzy i recenzji do e-sklepu może przynieść sporo korzyści – zarówno dla Klientów, jak i samych sprzedawców. System ocen produktów wpływa na lepszy rating sklepu internetowego i poprawia jego widoczność. To z kolei wprost przekłada się na większe zainteresowanie e-sklepem i lepszą sprzedaż. Dzięki opiniom Kupujący mogą uzyskać wiarygodne informacje na temat produktów, co podnosi zaufanie do sklepu, marki oraz do samego towaru lub usługi. Wiele statystyk i badań potwierdza to, jak ważne są opinie podczas podejmowania decyzji w sprawie zakupu.
Również sprzedawcy mogą się sporo dowiedzieć, analizując komentarze – zarówno te dotyczące produktów, jak i całego sklepu. Często to właśnie z tego źródła przedstawiciel sklepu dowiaduje się, że proces zakupowy mógłby wyglądać lepiej lub, że dany towar nie spełnia wymagań Klientów.
Pozytywne i negatywne komentarze
Oczywiście, warto ułatwiać Klientom sklepu dodawanie komentarzy. Udane transakcje powinny często kończyć się dodaniem pozytywnej opinii. Oczywiście, pozytywne opinie i dobra ocena produktu są dla kolejnych Kupujących informacją, że warto wybrać tę rzecz.
Trudno natomiast uniknąć negatywnych opinii. Sprzedający mogą próbować wyciągać z nich wnioski, aby wychodzić naprzeciw oczekiwaniom Kupujących. Towar, który nie spełnił wymagań, można w końcu wymienić, a także zaproponować Klientowi inne rozwiązanie. Na koniec warto postarać się o to, aby negatywna opinia została zmieniona.
Warto też wyjaśnić pewne zastrzeżenia, które pojawiają się w negatywnych opiniach. Ze statystyk wynika, że nawet 97% Klientów czyta również odpowiedzi sprzedawców i sklepów na komentarze w procesie decyzyjnym.
Jak konsumenci używają opinii do podejmowania decyzji zakupowych?
Badania wskazują na to, że przed skorzystaniem z oferty e-sklepu Kupujący czyta średnio nawet dziesięć opinii lub recenzji. Łącznie Klienci e-sklepów spędzają na zapoznawaniu się z recenzjami kilkanaście minut. W przypadku produktów droższych, które kupujemy rzadko i mamy wobec nich duże oczekiwania (np. samochód, elektronika, smartfon, RTV, AGD, itp.) liczba ta może być jeszcze większa. Nieco ponad połowa Kupujących przy każdym zakupie w sieci czyta recenzje.
Negatywne komentarze mogą zniechęcić Użytkownika do wybrania konkretnej firmy. Niemal połowa Klientów rezygnuje z usług firmy, której ocena wynosi poniżej 4 gwiazdek (w 5-gwiazdkowej skali).
Komentarze i opinie
Aż 91% Kupujących w sieci z większym prawdopodobieństwem wybiera konkretny sklep lub produkt po przeczytaniu pozytywnych opinii w Internecie. Z drugiej strony, nieco ponad 80% potencjalnych Klientów zniechęca się do zakupu po przeczytaniu negatywnej opinii.
Warto przy tym wiedzieć, że internauci są świadomi, że część opinii jest fałszywa. Natknęło się na nie nawet 82% Kupujących. Ponad dwie trzecie osób przeglądających opinie jest świadoma, że wśród nich mogą się pojawić te fałszywe. Takie osoby nierzadko kwestionują fakt, że wszystkie opinie znalezione w sieci są prawdziwe.
Monitoring opinii i ocen produktów jako narzędzie do poprawy user experience
Doświadczenia użytkownika podczas korzystania z e-sklepu są bardzo ważne. Wiele informacji o tym, jak Kupujący widzą Twój sklep (i znajdujące się w nim produkty) e-sprzedawca pozyska z komentarzy i opinii w sieci. Warto zatem stale monitorować opinie na temat naszego sklepu, marki lub konkretnego towaru. Następnie takie dane musimy poddać analizie, wyciągnąć z nich wnioski i wdrożyć niezbędne poprawki lub zmiany.
Niekiedy nawet niewielkie modyfikacje w procesie zakupowym (np. zmniejszenie liczby kroków podczas płatności online czy wyboru sposobu wysyłki) może poprawić User Experience. Lepszy UX oznacza z kolei, że Klienci chętniej wrócą do danego sklepu czy z większym prawdopodobieństwem dokończą transakcję.
Manualny monitoring wymaga czasu i zasobów, ale jest także niemiarodajny. Na szczęście nie musimy jednak samodzielnie przeglądać setek stron internetowych i wyszukiwać opinii lub recenzji. W celu zaoszczędzenia cennego czasu warto skorzystać z usługi monitoringu opinii i komentarzy w Brandly360. To świetny sposób, aby poprawić jakość świadczonych przez Twój e-sklep usług i podnieść zadowolenie Klientów z zakupów. A także zapobiegać niechcianym zwrotom: śledząc opinie, e-sprzedający może pozyskać informacje np. o opisie produktu, który nie wyjaśnia dostatecznie przeznaczenia towaru, co wiąże się z oddawaniem asortymentu. Dzięki tej wiedzy można zapobiegać tego typu sytuacjom.
Chcesz mieć możliwość monitorowania konkurencji, śledzenia historii cen i jeszcze więcej?
Umów się na bezpłatną prezentację naszego narzędzia. Dzięki możliwościom, jakie daje aplikacja Brandly360 jesteś o krok przed konkurencją. Wszystkie aktualne dane masz w jednym miejscu, co ułatwia planowanie i podejmowanie decyzji. Dzięki tym rozwiązaniom możesz wznieść biznes na inny poziom, a do tego zrobić to z łatwością!
Strategie zarządzania komentarzami i opiniami w sklepie internetowym
Działając w imieniu e-sklepu czy marki sprzedającej swoje produkty w sieci, warto zadbać o zbieranie komentarzy od Kupujących. Dzięki nim możemy przedstawić innym zainteresowanym osobom swój produkt czy sam sklep.
Proces zarządzania komentarzami w praktyce często oznacza gromadzenie opinii, udzielanie odpowiedzi na nie i wyciąganie wniosków. Przy formułowaniu komentarzy zwrotnych do użytkowników warto zachować profesjonalizm i uprzejmość. Tworząc odpowiedzi, odnieś się do zarzutów Kupujących oraz do ich obserwacji na temat produktu lub działania sklepu. Takie działania wpływają zdecydowanie pozytywnie na postrzeganie sklepu jako rzetelnego sprzedawcy. Powyższych zasad warto się trzymać niezależnie od treści negatywnych komentarzy.
W przypadku negatywnych komentarzy warto reagować szybko, niemal błyskawicznie. Gdy tylko się pojawią, poproś recenzenta o dokładniejsze opisanie sytuacji, co pomoże ją wyjaśnić. Warto zaproponować mu rozwiązanie, które będzie korzystne, a nawet skłoni Kupującego do zmiany swojej opinii. Widzą c taką reakcję, inni Klienci od razu dostrzegą, że majądo czynienia z rzetelnym sprzedawcą.
W przypadku pozytywnych opinii również sklep może się do nich odnieść. W tej sytuacji wystarczy jednak podziękować za opinię, czy zachęcić do ponownego zakupu. Pozytywne komentarze warto promować, na przykład wyświetlając je na karcie produktu w swoim e-sklepie. W ten sposób zwiększymy zaufanie innych Kupujących.
Więcej informacji znajdziesz w artykule: Jak wykorzystać opinie i komentarze klientów na swoj korzyść.
Opinie w e-commerce a sprzedaż. Podsumowanie
Dzięki możliwości zapoznania się z komentarzami i opiniami innych Kupujących, Klienci mogą lepiej poznać produkt i sam sklep. Warto więc ułatwić dodawanie recenzji i komentarzy po dokonaniu transakcji. Pomoże to kolejnym Klientom w podjęciu decyzji o zakupie w naszym sklepie internetowym. Odpowiednia liczba komentarzy jest w końcu ważna dla pozytywnego doświadczenia Kupującego jeszcze przed finalizacją transakcji.
Równie istotne jest odpowiednie reagowanie na komentarze Kupujących, również te negatywne. Warto je więc stale analizować, w czym może pomóc dedykowana e-commerce usługa monitoringu opinii w Brandly360. Wdrażając odpowiednie poprawki i reagując na zarzuty Klientów, można poprawiać jakość świadczonych usług i zwiększać sprzedaż. A o jej skalowanie przecież chodzi.
Zarządza sprzedażą w Brandly360. Od wielu lat zaangażowany w projekty związane z wdrożeniami oprogramowania dla firm. Na co dzień pracuje z firmami handlowymi dostarczając narzędzia i usługi usprawniające pracę i dostosowujące do najnowszych trendów rynkowych. Pasjonat innowacyjnych systemów zarządzania, analizy danych i optymalizacji procesów w biznesie.
