Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to proces, który nie jest jedynie realizacją prawa przysługującego każdemu kupującemu. Musimy spojrzeć na to zagadnienie znacznie szerzej. W sklepie stacjonarnym możemy sprawdzić produkt, na przykład przymierzyć ubranie. W przypadku zakupów na odległość „przymierzamy towar” w domu, już po odebraniu przesyłki z zamówieniem. Kupując towar w sieci, od razu zakładamy więc możliwość jego zwrotu. Przyjazne podejście sprzedawcy do tego zagadnienia pozytywnie wpływa więc na doświadczenie klienta (customer experience). Może wpłynąć pozytywnie na wizerunek e-sklepu lub całej marki, a także stworzyć przewagę konkurencyjną.
Dzisiejszy poradnik dotyczący realizacji przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy i zwrotu towaru zakupionego na odległość jest częścią większej serii. Kolejne artykuły poświęciliśmy innym aspektom związanym z customer experience. Zachęcamy do zapoznania się również z nimi.
Zwrot produktu – pierwsze kroki
Zacznijmy od tego, co o możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (np. sklepem stacjonarnym) mówi prawo konsumenckie. Informacje te są przydatne dla Kupujących, a i każdy sprzedawca powinien doskonale je znać.
Przede wszystkim, opcja zwrotu towaru nie zależy od dobrej woli sklepu. Klient ma taką możliwość dzięki odpowiednim regulacjom prawnym. Utrudnienie lub uniemożliwienie realizacji praw zapisanych w na kartach Ustawy o prawach konsumenta może wiązać się z poważnymi konsekwencjami dla sprzedającego. Tu musimy jednak zaznaczyć, że prawo zwrotu przysługuje, jeśli dany produkt kupimy od sklepu, firmy, czy szerzej ujmując – sprzedawcą jest jakiś przedsiębiorca. Towar kupiony u innej osoby prywatnej (np. na OLX lub inną drogą) nie podlega zwrotowi, prawo odstąpienia od umowy sprzedaży obowiązuje więc przy transakcjach b2c.
Zwrot towaru zakupionego przez Internet – prawo Klienta
Jeśli już powyższe warunki zostaną spełnione, możemy przejść do kolejnych zapisów prawa. Konsument ma 14 dni na zwrot produktu zakupionego w sieci. Wielu sprzedawców decyduje się jednak na wydłużenie tego terminu. To ukłon w stronę Klientów i spora zachęta do wybrania właśnie takiego sklepu.
W celu odstąpienia od umowy Klient musi poinformować o tym sprzedawcę. W sklepie (np. na jego stronie, zwykle w zakładce „Pomoc”) powinniśmy zatem znaleźć odpowiedni formularz odstąpienia od umowy albo formularz zwrotu. Niekiedy sprzedawca udostępnia Klientom specjalne narzędzie, na przykład po zalogowaniu na konto kupującego.
Po odesłaniu towaru na wskazany przez sprzedawcę adres, Klient otrzymuje zwrot jego kosztu. Koszty związane z wysyłką pokrywa Klient, choć i tu często sprzedający podejmuje działania wykraczające poza obowiązki zapisane w przepisach. Często po prostu i wysyłka, i zwrot towaru są bezpłatne. Każdy sprzedawca musi sam ocenić czy opłaca mu się ponieść dodatkowy koszt wysyłki, poprawiając w zamian wizerunek swojej marki.
Możliwość zwrotu towaru zapisana w prawach konsumenta
Obecnie polskie przepisy dają Kupującym następujące prawa:
- 14 dni na zwrócenie produktu (liczone od momentu otrzymania towaru),
- odzyskanie pieniędzy za zwrócony towar kupiony poza siedzibą przedsiębiorstwa,
- to Klient pokrywa koszt wysyłki towaru, który chce zwrócić,
- formularz zwrotu dostarcza sprzedający.
Procedura zwrotu towaru zakupionego online
To, że Kupujący ma 14 dni na zwrot towaru, nie oznacza, że może zrobić to w dowolny sposób. Klient ma natomiast możliwość zwrotu bez podania przyczyny. Sprzedający niekiedy proszą o podanie przyczyny zwrotu, ma to jednak raczej znaczenie statystyczne lub dla poprawy jakości świadczonych usług. Kupujący może wtedy zaznaczyć pole „bez podania przyczyny”.
Kupujący musi spełnić proste formalności i poinformować sprzedawcę o tym, że odsyła produkt. Zwracamy towar musi być w oryginalnym opakowaniu. Ponadto, Klient musi dobrze zabezpieczyć produkt na czas wysyłki. Może w tym celu wykorzystać opakowanie, którego użył sprzedający. Polityka zwrotu towaru u konkretnego sprzedającego może również zakładać, że niektóre produkty w ogóle nie podlegają zwrotowi, jeśli oryginalne opakowanie było otworzone. Mowa między innymi o takich produktach, jak żywność i artykuły spożywcze (także nieotwarte, ulegające szybkiemu zepsuciu), produkty higieniczne, kosmetyki, akcesoria medyczne, niektóre elementy odzieży (np. bielizna). Dotyczy to również takich produktów, jak muzyka, filmy, gry i oprogramowanie, inny rodzaj treści cyfrowych.
Jak zwrócić zakupiony towar? Kilka prostych kroków
Zwrot towaru możemy podzielić na kilka etapów. Oczywiście, przed nim musi dojść do transakcji zakupu produktu na odległość. W momencie, gdy Klient chce odstąpić od umowy, w pierwszej kolejności informuje sprzedawcę o swojej decyzji. Następnie pakuje zwracany towar, używając do tego oryginalnego opakowania. Jeśli dany towar składa się z większej liczby produktów (np. okablowanie, dokumentacja, akcesoria), należy zwrócić towar kompletny, z całą zawartością zestawu.
W świetle przepisów należy zwrócić towar wraz z formularzem zwrotu. Niektórzy sprzedawcy pozwalają jednak uniknąć tego, a formalności wypełniamy online – np. na stronie sklepu lub w aplikacji mobilnej. Paczkę odsyłany na wskazany adres, korzystając z jednej z dostępnych form wysyłki (np. Pocztą Polską, kurierem, do Paczkomatu). Wystarczy już tylko poczekać, na dotarcie paczki i przyjęcia zwrotu. Sprzedający zwykle informuje Klienta o każdym z kolejnych etapów realizacji prawa do odstąpienia od umowy. Ostatnim punktem jest wykonanie zwrotu kosztów zakupu – czasem również z kosztem wysyłki (choć to dobra wola sprzedającego).
Etapy procesu zwrotu towaru
decyzja o chęci zwrotu towaru (jako konsumenci mamy 14 dni na oddanie towaru – od momentu otrzymania zamówienia),
poinformowanie sprzedawcy, że chcemy dokonać zwrotu,
wypełnienie formularza zwrotu, czasem wymagane jest jego wydrukowanie i podpisanie, dołączenie go do przesyłki (chyba, że sprzedawca tego nie oczekuje),
bezpieczne zapakowanie zakupionego produktu do wysyłki zwrotnej,
nadanie paczki,
informacja o otrzymaniu przesyłki przez sprzedawcę,
zwrot pieniędzy na wskazane w formularzu konto bankowe.
Odstąpienie od umowy nie wymaga uzasadnienia, choć możemy je podać. W niektórych przypadkach zamiast zwrotu Klient może poprosić o możliwość wymiany towaru (np. na inny rozmiar, kolor, itp.).
Jedynym dokumentem, jaki należy przygotować w celu wykonania zwrotu jest odstąpienie od umowy w formie pisemnej. Najczęściej dany sklep dostarczy nam odpowiedni formularz zwrotu. W niektórych przypadkach już odpakowując zakupiony przedmiot, zobaczymy formularz zwrotu w paczce, a nawet dokumenty do nadania przesyłki. Jak widać, sklepy często decydują się ułatwić proces zwrotu.
Uprawnienia konsumenta w przypadku zwrotu zakupionego towaru
Dokładne informacje o prawach konsumenta znajdziemy na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dowiadujemy się z nich, że dokonania zakupu na odległość (poza siedzibą lub oddziałem działalności gospodarczej) daje Klientowi trwające 14 dni prawo odstąpienia od umowy. Takiej możliwości nie mamy więc m.in. w sklepach tradycyjnych (stacjonarnych), tam natomiast możemy zwracać produkty w ramach reklamacji.
Nie w każdym przypadku możliwe jest zwrócenie towaru, jak już wspomnieliśmy nie obowiązuje w przypadku zakupów spożywczych, bielizny osobistej, produktów mających na celu ochronę zdrowia oraz niektórych produktów higienicznych w zapieczętowanym opakowaniu.
Prawo konsumenta do zwrotu produktu
Klient ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Sprzedawca musi natomiast oddać środki – koszt zakupu towaru, a także koszty wysyłki (minimum w wysokości najtańszej przesyłki dostępnej w e-sklepie). Koszty zwrotu ponosi natomiast Kupujący. Poza prawem do odstąpienia od umowy, Kupujący ma też inne prawa – np. do gwarancji i reklamacji produktu.
Sprzedający ma obowiązek poinformować Kupującego o warunkach zwrotu. Następnie sprzedawca musi realizować zwrot zgodnie z własnymi procedurami, jak również odpowiednimi regulacjami prawnymi. Obowiązkiem sprzedającego jest również zapewnienie sprawnej obsługi zwrotów, jak i odpowiedniej komunikacji na każdym etapie realizacji zwrotu. Konsument ma prawo dowiedzieć się o postępach i oczekiwać odpowiednio szybkiego zwrotu pieniędzy za zwracany towar.
Pobierz raport Customer Experience: Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?
Optymalizacja procesu zwrotu towaru w kontekście customer experience
Realizacja prawa do odstąpienia od zawartej na odległość umowy zakupu to obowiązek sprzedawcy. Szczególnie w przypadku większych sklepów, gdzie zamówień jest dużo, zwrotów może być sporo. Zarówno w interesie sprzedawcy, jak i Kupującego jest więc optymalizacja procesu zwrotów. Doświadczenia Kupującego (CX) mogą być dzięki temu znacznie lepsze. Nie jest zresztą żadną niespodzianką, że klienci chętnie wybierają zakupy w sklepie internetowym, który ułatwia zwroty.
Jest wiele rozwiązań, które można zastosować w swojej działalności gospodarczej, które poprawią customer experience w zakresie zwrotów. Wystarczy wspomnieć choćby o dostarczeniu odpowiednich narzędzi ułatwiających zwrot (np. wewnątrz aplikacji mobilnej), o prostej procedurze zwrotu, która jest do tego jasno opisana.
Dobrze widziane są takie działania, jak zamówienie wysyłki w imieniu Klienta (np. zamówienie kuriera i nadanie paczki w Paczkomacie, którą wystarczy zanieść do maszyny).
Jak sklepy w e-commerce ułatwiają zwrot towaru?
Przykładami sprzedawców e-commerce idących na rękę swoim klientom są duże sklepy internetowe i platformy sprzedażowe. Allegro, dobrze wszystkim znana platforma aukcyjna i sprzedażowa, w usłudze Allegro Smart Kupujący udostępnia darmową wysyłkę, a także zwrot.
Cały proces przebiega bardzo sprawnie, a zwrotu jako konsumenci dokonujemy kilkoma kliknięciami w serwisie lub aplikacji na smartfonie. Nie musimy przy tym drukować żadnych dokumentów ani wypełniać skomplikowanego formularza. Wystarczy jedynie wskazać dogodną formę przesyłki i podać numer konta bankowego do zwrotu pieniędzy.
Nowoczesne narzędzie i nowatorskie podejście do pakowania zwracanego towaru
Innym przykładem świetnej optymalizacji procesu zwrotów jest Zalando. Sklep sprzedający artykuły głównie z kategorii „Moda” musi być w końcu przygotowany na liczne zwroty towarów oraz wymiany rozmiarów. Jako konsumenci korzystający z usług tego dostawcy możemy wygodnie dokonać zwrotu w serwisie. Pomogą nam w tym formularz zwrotu i etykieta nadawcza dla przesyłki, które znajdziemy wewnątrz paczki z zamówieniem.
Zalando pomyślało nawet o ułatwieniu Kupującemu zapakowania przesyłki zwrotnej. W tym celu wykorzystuje kartony z podwójnym zamknięciem – po otworzeniu swojej paczki wciąż mamy możliwość zamknięcia kartonu. Serwis wydłużył też prawo zwrotów aż do 100 dni, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich konsumentów.
Jak korzystne polityki zwrotów wpływają na lojalność klienta?
Kilkanaście lat temu, w „początkach Internetu” wydawało się, że zwrot zakupionego przedmiotu jest czymś złym albo naraża sprzedawcę na stratę. Dziś sytuacja wygląda jednak zgoła odmiennie. Zwroty nie są niczym nadzwyczajnym, a e-sprzedawcy są na nie przygotowani tak dobrze, jak do wysyłki zamówień.
Klienci doceniają możliwość prostego, szybkiego i bezproblemowego zwrotu. Chętnie wracają do takiego sprzedawcy. Proste procedury zwrotu, które są dodatkowo zoptymalizowane i ustandaryzowane, są też korzystne dla samego sklepu. Sprzedawca może oszczędzić sporo czasu, a jeśli Klient szybko odzyska pieniądze ze zwróconego zamówienia, chętniej wróci do tego sklepu.
Warto poinformować Kupującego o postępie przyjęcia zwrotu oraz o zleceniu wysłania przelewu bankowego. Pomyślnie i sprawnie zakończony zwrot może być momentem, gdy spróbujemy zachęcić Kupującego do kolejnych zakupów. Nierzadko jest to całkiem skuteczne!
Zwroty w e-commerce – jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów?
Obecnie e-zakupy są często preferowane przez konsumentów bardziej niż tradycyjne zakupy w sklepach stacjonarnych. Przejrzysty i uczciwy proces zwrotów towaru jest więc bardzo ważny. Często jego zasady reguluje nie tylko prawo odstąpienia, ale też prokonsumenckie procedury, które stosuje sprzedawca. Jeśli w danym sklepie Klient może liczyć na dłuższy termin na zwrot, a nawet zwrot kosztów zwrotu – chętnie wybierze właśnie tego sprzedawcę.
Nie ulega więc wątpliwości, że proces zwrotów jest istotny dla dobrego customer experience podczas korzystania z e-sklepu.
PR & marketing managerka Brandly360, zarządza marketingiem i PR-em projektu, dbając o każdy detal od strategii po egzekucję. W codziennej pracy wykorzystuje doświadczenie w obszarach marketingu B2B, public relations, budowania relacji, product managementu. Autorka marketingowych publikacji oraz audytów zorientowanych na zwiększenie konwersji w e-commerce, koordynatorka projektów zwiększających świadomość marki, współtwórczyni projektów video z zakresu silver marketingu.
