Jak powinien wygl膮da膰 proces zwrotu produktu w e-commerce?

proces zwrotu produkt贸w

Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to proces, kt贸ry nie jest jedynie realizacj膮 prawa przys艂uguj膮cego ka偶demu kupuj膮cemu. Musimy spojrze膰 na to zagadnienie znacznie szerzej. W sklepie stacjonarnym mo偶emy sprawdzi膰 produkt, na przyk艂ad przymierzy膰 ubranie. W przypadku zakup贸w na odleg艂o艣膰 鈥瀙rzymierzamy towar鈥 w domu, ju偶 po odebraniu przesy艂ki z zam贸wieniem. Kupuj膮c towar w sieci, od razu zak艂adamy wi臋c mo偶liwo艣膰 jego zwrotu. Przyjazne podej艣cie sprzedawcy do tego zagadnienia pozytywnie wp艂ywa wi臋c na do艣wiadczenie klienta (customer experience). Mo偶e wp艂yn膮膰 pozytywnie na wizerunek e-sklepu lub ca艂ej marki, a tak偶e stworzy膰 przewag臋 konkurencyjn膮.

Dzisiejszy poradnik dotycz膮cy realizacji przys艂uguj膮cego konsumentowi prawa odst膮pienia od umowy i zwrotu towaru zakupionego na odleg艂o艣膰 jest cz臋艣ci膮 wi臋kszej serii. Kolejne artyku艂y po艣wi臋cili艣my innym aspektom zwi膮zanym z customer experience. Zach臋camy do zapoznania si臋 r贸wnie偶 z nimi.

Zwrot produktu 鈥 pierwsze kroki

Zacznijmy od tego, co o mo偶liwo艣ci odst膮pienia od umowy zawartej poza lokalem przedsi臋biorstwa (np. sklepem stacjonarnym) m贸wi prawo konsumenckie. Informacje te s膮 przydatne dla Kupuj膮cych, a i ka偶dy sprzedawca powinien doskonale je zna膰.

Przede wszystkim, opcja zwrotu towaru nie zale偶y od dobrej woli sklepu. Klient ma tak膮 mo偶liwo艣膰 dzi臋ki odpowiednim regulacjom prawnym. Utrudnienie lub uniemo偶liwienie realizacji praw zapisanych w na kartach Ustawy o prawach konsumenta mo偶e wi膮za膰 si臋 z powa偶nymi konsekwencjami dla sprzedaj膮cego. Tu musimy jednak zaznaczy膰, 偶e prawo zwrotu przys艂uguje, je艣li dany produkt kupimy od sklepu, firmy, czy szerzej ujmuj膮c 鈥 sprzedawc膮 jest jaki艣 przedsi臋biorca. Towar kupiony u innej osoby prywatnej (np. na OLX lub inn膮 drog膮) nie podlega zwrotowi, prawo odst膮pienia od umowy sprzeda偶y obowi膮zuje wi臋c przy transakcjach b2c.

zbli偶enie na d艂onie przekazujace paczk臋

Zwrot towaru zakupionego przez Internet 鈥 prawo Klienta

Je艣li ju偶 powy偶sze warunki zostan膮 spe艂nione, mo偶emy przej艣膰 do kolejnych zapis贸w prawa. Konsument ma 14 dni na zwrot produktu zakupionego w sieci. Wielu sprzedawc贸w decyduje si臋 jednak na wyd艂u偶enie tego terminu. To uk艂on w stron臋 Klient贸w i spora zach臋ta do wybrania w艂a艣nie takiego sklepu.

W celu odst膮pienia od umowy Klient musi poinformowa膰 o tym sprzedawc臋. W sklepie (np. na jego stronie, zwykle w zak艂adce 鈥濸omoc鈥) powinni艣my zatem znale藕膰 odpowiedni formularz odst膮pienia od umowy albo formularz zwrotu. Niekiedy sprzedawca udost臋pnia Klientom specjalne narz臋dzie, na przyk艂ad po zalogowaniu na konto kupuj膮cego.

Po odes艂aniu towaru na wskazany przez sprzedawc臋 adres, Klient otrzymuje zwrot jego kosztu. Koszty zwi膮zane z wysy艂k膮 pokrywa Klient, cho膰 i tu cz臋sto sprzedaj膮cy podejmuje dzia艂ania wykraczaj膮ce poza obowi膮zki zapisane w przepisach. Cz臋sto po prostu i wysy艂ka, i zwrot towaru s膮 bezp艂atne. Ka偶dy sprzedawca musi sam oceni膰 czy op艂aca mu si臋 ponie艣膰 dodatkowy koszt wysy艂ki, poprawiaj膮c w zamian wizerunek swojej marki.

Mo偶liwo艣膰 zwrotu towaru zapisana w prawach konsumenta

Obecnie polskie przepisy daj膮 Kupuj膮cym nast臋puj膮ce prawa:

  • 14 dni na zwr贸cenie produktu (liczone od momentu otrzymania towaru),
  • odzyskanie pieni臋dzy za zwr贸cony towar kupiony poza siedzib膮 przedsi臋biorstwa,
  • to Klient pokrywa koszt wysy艂ki towaru, kt贸ry chce zwr贸ci膰,
  • formularz zwrotu dostarcza sprzedaj膮cy.

Procedura zwrotu towaru zakupionego online

To, 偶e Kupuj膮cy ma 14 dni na zwrot towaru, nie oznacza, 偶e mo偶e zrobi膰 to w dowolny spos贸b. Klient ma natomiast mo偶liwo艣膰 zwrotu bez podania przyczyny. Sprzedaj膮cy niekiedy prosz膮 o podanie przyczyny zwrotu, ma to jednak raczej znaczenie statystyczne lub dla poprawy jako艣ci 艣wiadczonych us艂ug. Kupuj膮cy mo偶e wtedy zaznaczy膰 pole 鈥瀊ez podania przyczyny鈥.

Kupuj膮cy musi spe艂ni膰 proste formalno艣ci i poinformowa膰 sprzedawc臋 o tym, 偶e odsy艂a produkt. Zwracamy towar musi by膰 w oryginalnym opakowaniu. Ponadto, Klient musi dobrze zabezpieczy膰 produkt na czas wysy艂ki. Mo偶e w tym celu wykorzysta膰 opakowanie, kt贸rego u偶y艂 sprzedaj膮cy. Polityka zwrotu towaru u konkretnego sprzedaj膮cego mo偶e r贸wnie偶 zak艂ada膰, 偶e niekt贸re produkty w og贸le nie podlegaj膮 zwrotowi, je艣li oryginalne opakowanie by艂o otworzone. Mowa mi臋dzy innymi o takich produktach, jak 偶ywno艣膰 i artyku艂y spo偶ywcze (tak偶e nieotwarte, ulegaj膮ce szybkiemu zepsuciu), produkty higieniczne, kosmetyki, akcesoria medyczne, niekt贸re elementy odzie偶y (np. bielizna). Dotyczy to r贸wnie偶 takich produkt贸w, jak muzyka, filmy, gry i oprogramowanie, inny rodzaj tre艣ci cyfrowych.

zakup produktu przez internet

Jak zwr贸ci膰 zakupiony towar? Kilka prostych krok贸w

Zwrot towaru mo偶emy podzieli膰 na kilka etap贸w. Oczywi艣cie, przed nim musi doj艣膰 do transakcji zakupu produktu na odleg艂o艣膰. W momencie, gdy Klient chce odst膮pi膰 od umowy, w pierwszej kolejno艣ci informuje sprzedawc臋 o swojej decyzji. Nast臋pnie pakuje zwracany towar, u偶ywaj膮c do tego oryginalnego opakowania. Je艣li dany towar sk艂ada si臋 z wi臋kszej liczby produkt贸w (np. okablowanie, dokumentacja, akcesoria), nale偶y zwr贸ci膰 towar kompletny, z ca艂膮 zawarto艣ci膮 zestawu.

W 艣wietle przepis贸w nale偶y zwr贸ci膰 towar wraz z formularzem zwrotu. Niekt贸rzy sprzedawcy pozwalaj膮 jednak unikn膮膰 tego, a formalno艣ci wype艂niamy online 鈥 np. na stronie sklepu lub w aplikacji mobilnej. Paczk臋 odsy艂any na wskazany adres, korzystaj膮c z jednej z dost臋pnych form wysy艂ki (np. Poczt膮 Polsk膮, kurierem, do Paczkomatu). Wystarczy ju偶 tylko poczeka膰, na dotarcie paczki i przyj臋cia zwrotu. Sprzedaj膮cy zwykle informuje Klienta o ka偶dym z kolejnych etap贸w realizacji prawa do odst膮pienia od umowy. Ostatnim punktem jest wykonanie zwrotu koszt贸w zakupu 鈥 czasem r贸wnie偶 z kosztem wysy艂ki (cho膰 to dobra wola sprzedaj膮cego).

Etapy procesu zwrotu towaru

  1. decyzja o ch臋ci zwrotu towaru (jako konsumenci mamy 14 dni na oddanie towaru 鈥 od momentu otrzymania zam贸wienia),

  2. poinformowanie sprzedawcy, 偶e chcemy dokona膰 zwrotu,

  3. wype艂nienie formularza zwrotu, czasem wymagane jest jego wydrukowanie i podpisanie, do艂膮czenie go do przesy艂ki (chyba, 偶e sprzedawca tego nie oczekuje),

  4. bezpieczne zapakowanie zakupionego produktu do wysy艂ki zwrotnej,

  5. nadanie paczki,

  6. informacja o otrzymaniu przesy艂ki przez sprzedawc臋,

  7. zwrot pieni臋dzy na wskazane w formularzu konto bankowe.

Odst膮pienie od umowy nie wymaga uzasadnienia, cho膰 mo偶emy je poda膰. W niekt贸rych przypadkach zamiast zwrotu Klient mo偶e poprosi膰 o mo偶liwo艣膰 wymiany towaru (np. na inny rozmiar, kolor, itp.).

Jedynym dokumentem, jaki nale偶y przygotowa膰 w celu wykonania zwrotu jest odst膮pienie od umowy w formie pisemnej. Najcz臋艣ciej dany sklep dostarczy nam odpowiedni formularz zwrotu. W niekt贸rych przypadkach ju偶 odpakowuj膮c zakupiony przedmiot, zobaczymy formularz zwrotu w paczce, a nawet dokumenty do nadania przesy艂ki. Jak wida膰, sklepy cz臋sto decyduj膮 si臋 u艂atwi膰 proces zwrotu.

Uprawnienia konsumenta w przypadku zwrotu zakupionego towaru

Dok艂adne informacje o prawach konsumenta znajdziemy na stronie Urz臋du Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dowiadujemy si臋 z nich, 偶e dokonania zakupu na odleg艂o艣膰 (poza siedzib膮 lub oddzia艂em dzia艂alno艣ci gospodarczej) daje Klientowi trwaj膮ce 14 dni prawo odst膮pienia od umowy. Takiej mo偶liwo艣ci nie mamy wi臋c m.in. w sklepach tradycyjnych (stacjonarnych), tam natomiast mo偶emy zwraca膰 produkty w ramach reklamacji.

Nie w ka偶dym przypadku mo偶liwe jest zwr贸cenie towaru, jak ju偶 wspomnieli艣my nie obowi膮zuje w przypadku zakup贸w spo偶ywczych, bielizny osobistej, produkt贸w maj膮cych na celu ochron臋 zdrowia oraz niekt贸rych produkt贸w higienicznych w zapiecz臋towanym opakowaniu.

Prawo konsumenta do zwrotu produktu

Klient ma prawo zwr贸ci膰 towar w ci膮gu 14 dni od jego otrzymania. Sprzedawca musi natomiast odda膰 艣rodki 鈥 koszt zakupu towaru, a tak偶e koszty wysy艂ki (minimum w wysoko艣ci najta艅szej przesy艂ki dost臋pnej w e-sklepie). Koszty zwrotu ponosi natomiast Kupuj膮cy. Poza prawem do odst膮pienia od umowy, Kupuj膮cy ma te偶 inne prawa 鈥 np. do gwarancji i reklamacji produktu.

Sprzedaj膮cy ma obowi膮zek poinformowa膰 Kupuj膮cego o warunkach zwrotu. Nast臋pnie sprzedawca musi realizowa膰 zwrot zgodnie z w艂asnymi procedurami, jak r贸wnie偶 odpowiednimi regulacjami prawnymi. Obowi膮zkiem sprzedaj膮cego jest r贸wnie偶 zapewnienie sprawnej obs艂ugi zwrot贸w, jak i odpowiedniej komunikacji na ka偶dym etapie realizacji zwrotu. Konsument ma prawo dowiedzie膰 si臋 o post臋pach i oczekiwa膰 odpowiednio szybkiego zwrotu pieni臋dzy za zwracany towar.

Pobierz raport Customer Experience: Rewolucja czy ewolucja do艣wiadcze艅 Klienta?

Optymalizacja procesu zwrotu towaru w kontek艣cie customer experience

Realizacja prawa do odst膮pienia od zawartej na odleg艂o艣膰 umowy zakupu to obowi膮zek sprzedawcy. Szczeg贸lnie w przypadku wi臋kszych sklep贸w, gdzie zam贸wie艅 jest du偶o, zwrot贸w mo偶e by膰 sporo. Zar贸wno w interesie sprzedawcy, jak i Kupuj膮cego jest wi臋c optymalizacja procesu zwrot贸w. Do艣wiadczenia Kupuj膮cego (CX) mog膮 by膰 dzi臋ki temu znacznie lepsze. Nie jest zreszt膮 偶adn膮 niespodziank膮, 偶e klienci ch臋tnie wybieraj膮 zakupy w sklepie internetowym, kt贸ry u艂atwia zwroty.

Jest wiele rozwi膮za艅, kt贸re mo偶na zastosowa膰 w swojej dzia艂alno艣ci gospodarczej, kt贸re poprawi膮 customer experience w zakresie zwrot贸w. Wystarczy wspomnie膰 cho膰by o dostarczeniu odpowiednich narz臋dzi u艂atwiaj膮cych zwrot (np. wewn膮trz aplikacji mobilnej), o prostej procedurze zwrotu, kt贸ra jest do tego jasno opisana.

Dobrze widziane s膮 takie dzia艂ania, jak zam贸wienie wysy艂ki w imieniu Klienta (np. zam贸wienie kuriera i nadanie paczki w Paczkomacie, kt贸r膮 wystarczy zanie艣膰 do maszyny).

Jak sklepy w e-commerce u艂atwiaj膮 zwrot towaru?

Przyk艂adami sprzedawc贸w e-commerce id膮cych na r臋k臋 swoim klientom s膮 du偶e sklepy internetowe i platformy sprzeda偶owe. Allegro, dobrze wszystkim znana platforma aukcyjna i sprzeda偶owa, w us艂udze Allegro Smart Kupuj膮cy udost臋pnia darmow膮 wysy艂k臋, a tak偶e zwrot.

Ca艂y proces przebiega bardzo sprawnie, a zwrotu jako konsumenci dokonujemy kilkoma klikni臋ciami w serwisie lub aplikacji na smartfonie. Nie musimy przy tym drukowa膰 偶adnych dokument贸w ani wype艂nia膰 skomplikowanego formularza. Wystarczy jedynie wskaza膰 dogodn膮 form臋 przesy艂ki i poda膰 numer konta bankowego do zwrotu pieni臋dzy.

Nowoczesne narz臋dzie i nowatorskie podej艣cie do pakowania zwracanego towaru

Innym przyk艂adem 艣wietnej optymalizacji procesu zwrot贸w jest Zalando. Sklep sprzedaj膮cy artyku艂y g艂贸wnie z kategorii 鈥濵oda鈥 musi by膰 w ko艅cu przygotowany na liczne zwroty towar贸w oraz wymiany rozmiar贸w. Jako konsumenci korzystaj膮cy z us艂ug tego dostawcy mo偶emy wygodnie dokona膰 zwrotu w serwisie. Pomog膮 nam w tym formularz zwrotu i etykieta nadawcza dla przesy艂ki, kt贸re znajdziemy wewn膮trz paczki z zam贸wieniem.

Zalando pomy艣la艂o nawet o u艂atwieniu Kupuj膮cemu zapakowania przesy艂ki zwrotnej. W tym celu wykorzystuje kartony z podw贸jnym zamkni臋ciem 鈥 po otworzeniu swojej paczki wci膮偶 mamy mo偶liwo艣膰 zamkni臋cia kartonu. Serwis wyd艂u偶y艂 te偶 prawo zwrot贸w a偶 do 100 dni, wychodz膮c naprzeciw oczekiwaniom swoich konsument贸w.

dziecko bawiace si臋聽w kartonie

Jak korzystne polityki zwrot贸w wp艂ywaj膮 na lojalno艣膰 klienta?

Kilkana艣cie lat temu, w 鈥瀙ocz膮tkach Internetu鈥 wydawa艂o si臋, 偶e zwrot zakupionego przedmiotu jest czym艣 z艂ym albo nara偶a sprzedawc臋 na strat臋. Dzi艣 sytuacja wygl膮da jednak zgo艂a odmiennie. Zwroty nie s膮 niczym nadzwyczajnym, a e-sprzedawcy s膮 na nie przygotowani tak dobrze, jak do wysy艂ki zam贸wie艅.

Klienci doceniaj膮 mo偶liwo艣膰 prostego, szybkiego i bezproblemowego zwrotu. Ch臋tnie wracaj膮 do takiego sprzedawcy. Proste procedury zwrotu, kt贸re s膮 dodatkowo zoptymalizowane i ustandaryzowane, s膮 te偶 korzystne dla samego sklepu. Sprzedawca mo偶e oszcz臋dzi膰 sporo czasu, a je艣li Klient szybko odzyska pieni膮dze ze zwr贸conego zam贸wienia, ch臋tniej wr贸ci do tego sklepu.

Warto poinformowa膰 Kupuj膮cego o post臋pie przyj臋cia zwrotu oraz o zleceniu wys艂ania przelewu bankowego. Pomy艣lnie i sprawnie zako艅czony zwrot mo偶e by膰 momentem, gdy spr贸bujemy zach臋ci膰 Kupuj膮cego do kolejnych zakup贸w. Nierzadko jest to ca艂kiem skuteczne!

Zwroty w e-commerce jak wyj艣膰 naprzeciw oczekiwaniom konsument贸w?

Obecnie e-zakupy s膮 cz臋sto preferowane przez konsument贸w bardziej ni偶 tradycyjne zakupy w sklepach stacjonarnych. Przejrzysty i uczciwy proces zwrot贸w towaru jest wi臋c bardzo wa偶ny. Cz臋sto jego zasady reguluje nie tylko prawo odst膮pienia, ale te偶 prokonsumenckie procedury, kt贸re stosuje sprzedawca. Je艣li w danym sklepie Klient mo偶e liczy膰 na d艂u偶szy termin na zwrot, a nawet zwrot koszt贸w zwrotu 鈥 ch臋tnie wybierze w艂a艣nie tego sprzedawc臋.

Nie ulega wi臋c w膮tpliwo艣ci, 偶e proces zwrot贸w jest istotny dla dobrego customer experience podczas korzystania z e-sklepu.

.

Chcesz zbudowa膰 przewag臋 konkurencyjn膮 na digital shelf dzi臋ki CX?

Pobierz Ebook

Najbardziej skuteczne strategie w sprzeda偶y
e-commerce, kt贸re zrealizujesz z Brandly360.

ebook brandly