Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie? Wykorzystanie cross-sellingu

Zastanawiasz się, jak podnieść sprzedaż w sklepie internetowym lub stacjonarnym? Takie pytanie zadaje sobie niejeden sprzedawca, także w branży e-commerce. Jednym ze sposobów na zwiększenie sprzedaży i zysków jest tzw. cross selling. Co warto wiedzieć o sprzedaży krzyżowej? Jakie produkty i usługi można w ten sposób sprzedawać? I wreszcie – jak wybrać dodatkowe produkty, którymi można zainteresować obecnych klientów? Zapraszamy do naszego poradnika. Postaramy się odpowiedzieć na wszystkie powyższe pytania.

Definicja cross-sellingu

Cross selling jest jedną ze strategii marketingowych. Polega na zaoferowaniu klientom kupna dodatkowego produktu lub usługi, kiedy są już zdecydowani na finalizację jakiejś transakcji. Najczęściej jest to produkt uzupełniający zamówienie lub komplementarny z już dodaną do koszyka rzeczą. Wszystko ma na celu zwiększenie sprzedaży, zarówno jeśli chodzi o ilość, jak i wypracowane zyski.

Z cross sellingiem spotykamy się właściwie każdego dnia. Propozycja zakupu frytek lub napoju, gdy kupujemy burgera? Deser dla klienta restauracji, który właśnie zjadł obiad? A może pokrowiec lub ładowarka do nowego smartfona, czy rozszerzona gwarancja? Przykładem cross sellingu są też dodatkowe usługi proponowane przez linie lotnicze przy zakupie biletów. Podobne sytuacje można mnożyć.

Nie powinniśmy natomiast mylić sprzedaży krzyżowej z tzw. upsellingiem. Napój uzupełniający zamówienie to przykład cross sellingu, natomiast propozycja wyboru większej kanapki (lub dużej kawy zamiast małej) to up selling. Obie strategie można natomiast ze sobą łączyć, aby zwiększyć sprzedaż i łączną wartość zamówienia.

 

W 2006 roku Jeff Bezos ujawnił informację, że 35% sprzedaży Amazona pochodzi z cross-sellingu. Warto więc zainteresować się tym tematem w czasach, gdy marże na produktach są często mniejsze niż 10%. Monitoring cross-sell jest świetnym sposobem na zwiększenie rentowności sprzedaży. Zwiększenie wartości zamówienia dzięki pokazaniu klientowi dopełniającego przedmiotu czy usługi może nawet pomóc zwiększeniu satysfakcji. 

To sposób na zwiększenie sprzedaży

Strategia cross sellingu to odpowiedź na pytanie, jak zwiększyć sprzedaż. Dodatkowe produkty i usługi mogą być w końcu przydatne naszemu klientowi. Sprzedawca powinien to po prostu dobrze wykorzystać. Propozycja jednoczesnego nabycia uzupełniających się produktów może być wręcz bardzo dobrze odebrana przez klientów. Dzięki jednoczesnemu zakupowi komplementarnych produktów i usług mogą w końcu oszczędzić czas, czasem również liczyć na promocyjną cenę przy wyborze kilku rzeczy u jednego sprzedawcy.

Zasady cross sellingu

Cross selling to sprzedaż uzupełniająca się. Zaproponowany produkt dodatkowy nie może być więc przypadkowy. Z pewnością nie powinien być też konkurencyjny dla już znalezionego przez klienta towaru lub usługi.

W związku z powyższym oferta cross sellingu powinna być spersonalizowana. Sprzedawca może wykorzystać dane o innych produktach znajdujących się w koszyku lub z wcześniejszych zakupów. Pozwala to na spełnienie indywidualnych potrzeb klienta i wyjście naprzeciw jego oczekiwaniom.

Cross selling – zasady

Warto pamiętać, że cross selling nie jest strategią agresywną. Powinniśmy rozpatrywać ją raczej jako informowanie klienta o możliwości wyboru dodatkowego produktu. Warto zainteresować klienta, na przykład pokazać mu listę kilku dodatkowych produktów lub usług i zalety płynące z zakupu większego zestawu.

Dodatkowe opcje mogą się przy tym pojawiać w różnych miejscach – czy to przy finalizacji transakcji (przed płatnością), czy na karcie produktu. Dobry timing jest tu istotny dla powodzenia cross sellingu. Warto przetestować różne rozwiązania, choćby stosując testy A/B. Nie powinniśmy przy tym przesadzać z ilością miejsc, w których proponujemy dodatkowy produkt. Mogłoby to odnieść efekty przeciwne do oczekiwanych – zniechęcenie klienta. Efekty tej strategii

I w końcu – ostatnia, choć jedna z najważniejszych zasad sprzedaży krzyżowej. Sprzedaż dodatkowa kolejnego produktu lub usługi powinna dać klientowi wartość dodaną.

Cross selling a up selling w sklepie internetowym

Jak już wspomnieliśmy, obowiązujące w strategii cross selling reguły odróżniają ją od up sellingu. Druga z nich polega bowiem nie na dodaniu kolejnych produktów, a zamiany aktualnie wybranego towaru na większy, czy jeden z droższych produktów. Więcej o upsellingu dowiesz się z naszego poradnika.

Najlepszy przykład up sellingu widzimy w kawiarniach i restauracjach. Tam często jesteśmy zachęcani do wyboru większego dania, czy napoju o większej pojemności. Cross selling i up selling mogą być przy tym stosowane jednocześnie – jeśli dostaniemy propozycję i zamiany produktu na większy (droższy) i dobrania dodatków.

Jak skutecznie wdrożyć cross-selling

Zalety stosowania tej strategii wydają się zapewne dość przekonujące. Warto natomiast pochylić się także nad tym, w jaki sposób ją wdrożyć. Jak zwiększyć sprzedaż dzięki cross sellingowi?

1. Analiza produktów i klientów: identyfikacja produktów komplementarnych, segmentacja klientów i analiza ich preferencji
2. Zasady skutecznego cross-selling: proponowanie dodatkowych usług i produktów w odpowiednim momencie, w ramach spersonalizowanej oferty i – przede wszystkim – muszą to być produkty komplementarne lub związane z już wybranymi przez klienta
3. Praktyczne techniki cross-sellingu: propozycje kupna kolejnego produktu (komplementarnego) możemy zamieścić w róznych miejscach: jako rekomendacje na stronie produktu, wykorzystując koszyk zakupowy, w e-mail marketingu lub w innym miejscu
4. Badanie efektów – wprowadzając zmiany w ramach nowej strategii warto na bieżąco sprawdzać, czy przynoszą oczekiwane skutki – zwiększoną sprzedaż.

Narzędzia wspierające cross-selling

Bardzo istotną rolę w zwiększeniu efektywności sprzedaży i personalizacji ofert cross sellingowych odgrywają narzędzia. Propozycje kolejnych produktów muszą być w końcu odpowiednio wybrane. Ciężko, aby w sklepie internetowym robić to w sposób ręczny. Odpowiednie opcje możemy natomiast znaleźć w dobrych systemach CRM. Pozwalają na zbieranie i analizę danych dotyczących zakupów (bieżących i z przeszłości). Na tej podstawie możemy planować, jaki produkt zostanie zaproponowany.

Jednocześnie sugestie cross selling dla nowych klientów możemy oprzeć o dotychczasowe zakupy innych osób. Jeśli klienci chętnie wybierali również któryś konkretnych ,dodatkowych produktów, właśnie je możemy przedstawić innym klientom. Niekiedy na stronach produktów w sklepach e-commerce widzimy zresztą sekcję „Inni klienci wybrali te:” z listą propozycji. Przedstawienie produktu w ten sposób ma też inną zaletę – jest to niejako rekomendacja ze strony innych osób.

Jak podnieść sprzedaż dzięki AI i innym nowoczesnym narzędziom wspierającym cross selling?

Dziś widzimy szybki rozwój nowych technologii. Warto wykorzystać je w swoich działaniach. Również strategię sprzedaży krzyżowej możemy wesprzeć poprzez narzędzia AI i wykorzystujące uczenie maszynwoe. Służą przede wszystkim do automatyzacji wielu procesów – choćby analizy danych. Pozwolą przy tym na bardzo trafne rekomendacje. Zwiększamy w ten sposób szanse na to, że pokażemy klientom właściwe produkty we właściwym miejscu w ramach sklepu.

Jak zwiększyć sprzedaż? Porównaj różne opcje

Nie ma jednego sposobu wdrożenia strategii cross selling, która sprawdziłaby się w każdym sklepie i dla każdego produktu lub usługi. Dobrą opcją jest więc testowanie różnych rozwiązań. Wystarczy wspomnieć o testach A/B – wprowadzeniu dwóch zmian (w tym samym czasie dla tej samej liczby użytkowników lub po kolei) i sprawdzanie rezultatów. Niekiedy analizując statystyki sprzedaży dla każdej z opcji od razu zobaczymy, która jest lepsza i pozwala na większą sprzedaż.

Możemy również sprawdzić poczynania konkurencji. Usługa monitoringu cross-sell w Brandly360 pozwoli na otrzymywanie automatycznych raportów na ten temat.

Cross-selling jako strategia zwiększenia sprzedaży online

Cross-selling jest skuteczną strategią zwiększania sprzedaży online poprzez sugerowanie klientom komplementarnych produktów lub dodatkowych usług podczas procesu zakupowego. Poprawia ona średnią wartość koszyka lub zamówienia, zwiększa też lojalność klientów i ich zadowolenie z korzystania z naszego sklepu (UX).

Cross selling może wpłynąć na rentowność całego przedsiębiorstwa – zwiększyć ją. Kluczem do sukcesu jest jednak odpowiednie dopasowanie oferta. Można to osiągnąć dzięki analizie danych zakupowych i personalizacji rekomendacji przy użyciu nowoczesnych narzędzi takich jak AI i systemy CRM.

Jak zwiększyć sprzedaż przez cross selling

Na tak zadane pytanie ciężko znaleźć jednoznaczną odpowiedź. Stosowanie cross sellingu ma na celu zachęcenie do kupna większej liczby produktów – zwiększenie wartości zamówienia. Technika cross sellingu tylko w teorii wydaje się jednak prosta do zastosowania. W praktyce najczęściej wymaga przeprowadzenia wielu testów i poświęcenia sporo uwagi, aby odnieść spodziewane rezultaty.

Jeśli myślisz o strategii cross selling w swoim sklepie internetowym, możesz zacząć od postawienia się w roli klienta. Jakie propozycje chciałbyś otrzymać w ramach cross sellingu? Odpowiedzi na takie pytanie możesz też szukać w koszykach dotychczasowych klientów, czy analizując poczynania konkurencji – po prostu odwiedzając ich sklepy i dodając różne produkty do koszyka.

Cross selling, czyli jak zwiększyć skuteczność sprzedaży – podsumowanie

Zwiększenie sprzedaży jest tym, na co liczy każdy przedsiębiorca. Cross selling może w tym pomóc. Pamiętaj o zasadach – trzymanie się ich jest kluczowe dla sukcesu tej strategii. Podstawą jest dobór odpowiedniego produktu komplementarnego i zaproponowanie go we właściwym miejscu (i we właściwy sposób). Po dokonaniu pierwszego zamówienia przez klienta możemy wykorzystać dane o nim podczas kolejnych wizyt w naszym e-sklepie.

Całość warto poprzeć analizą postępów wdrożenia strategii. Dane o zamówieniach pokażą, czy sprzedaż krzyżowa przynosi właściwe efekty.