Technika cross-sellingu. 6 porad jak skutecznie zwiększać sprzedaż nie tylko w e-commerce. Czyli czym jest cross-selling i jak go stosować?

Sprzedaż krzyżowa – na czym polega cross-selling?

Inaczej sprzedaż krzyżowa, jest to popularna i skuteczna technika handlowa polegająca na sprzedaży dodatkowych produktów czy usług klientowi, który niemal dokonał już zakupu innego towaru. Jeśli decyzja jest już praktycznie podjęta, sprzedawca sugeruje dodanie czegoś „ekstra”. Dzięki temu dość łatwo można zwiększyć zyski, przy praktycznie zerowym nakładzie sił i kosztów. 

Cross-selling to jedna z tych strategii sprzedaży, z którą spotkał się chyba każdy. Dodatkowe frytki czy usługa montażu szafek do kupionej kuchni to przykłady tej techniki.

Cross-selling w sklepie internetowym – szanse na zwiększenie sprzedaży w e-commerce i nie tylko

Cross selling to szansa na zwiększenie sprzedaży nie tylko w tradycyjnym handlu, ale oczywiście także w branży e-commerce.  Chcesz spróbować cross sellingu i zacząć proponowanie dodatkowego produktu lub usługi, by podnieść statystyki przychodu? W wersji online jest to naprawdę proste – nie trzeba pilnować ludzi, wystarczy odpowiedni program czy wtyczka. Warto stosować dane i pokazywać tylko takie rzeczy, które potencjalnie zachęcą do zakupu produktów. 

W 2006 roku Jeff Bezos ujawnił informację, że 35% sprzedaży Amazona pochodzi z cross-sellingu. Warto więc zainteresować się tym tematem w czasach, gdy marże na produktach są często mniejsze niż 10%. Monitoring cross-sell jest świetnym sposobem na zwiększenie rentowności sprzedaży. Zwiększenie wartości zamówienia dzięki pokazaniu klientowi dopełniającego przedmiotu czy usługi może nawet pomóc zwiększeniu satysfakcji. 

Produkty komplementarne 

Produkty komplementarne, jak sama nazwa wskazuje, to te, które do siebie pasują, uzupełniają się. Gdy będziesz je wyróżniać, postaw się w sytuacji nabywcy (przydadzą się takie narzędzia jak persona czy customer journey). Przemyśl, jaka stoi intencja zakupowa za decyzją podejmowaną przez konsumenta. Jeśli kupuje coś drogiego, to z pewnością będzie chciał to ochronić. Jeżeli wybiera coś, co służy konkretnemu celowi (np. przygotowanie jedzenia, pielęgnacja ciała, szkolenie się), możesz podsunąć mu coś o podobnym przeznaczeniu. Weź pod uwagę tematykę – masz zainteresowanego kursem programowania? Może przyda mu się także krótki kurs wprowadzający do UX? 

Segregowanie feedu produktowego, dzielenie na kategorie, rozbijanie na funkcjonalności, cechy itd. z pewnością pomoże. 

Czy cross-selling i up-selling są tym samym?

Cross-selling to sprzedaż czegoś dodatkowego – w tej technice nie chodzi o to, by zastąpić pierwotny produkt. Up-selling to technika polegająca na oferowaniu czegoś, co zwiększy finalną kwotę. Robi się to poprzez dodawanie ulepszeń, modyfikacji – a docelowo zamiany pierwotnego wyboru na coś z wyższej półki, droższego, lepszej jakości. W pierwszej opcji pierwotny przedmiot nie musi ulec zmianie, finalnie usatysfakcjonuje nas zamówienie większej liczby produktów. W up-sellingu chodzi o zmianę wartości sprzedawanego produktu – oczywiście na plus. 

Stosując cross-selling, zapytamy: „Czy do tego laptopa chciałby pan dobrać akcesoria? Mamy świetne kable, m.in. popularnej marki XYZ”.

W przypadku up-sellingu: „Czy mogę zaoferować np. zmianę tego laptopa na nowszy model od tego samego producenta? Dzięki temu zyska pan…”. 

Sprzedaż dodatkowa, a klient 

Istotą cross-sellingu jest wskazywanie czegoś, co nabywca uzna za przydatne. W jego umyśle nie może pojawić się podejrzenie, że jest jedynie środkiem do celu – zwiększania sprzedaży. Naszym obowiązkiem jest, aby skłonny do finalizacji zakupu odbiorca czuł się szanowany i zaopiekowany. Zmuszanie klienta do zakupu za wszelką cenę, z pewnością nie przyniesie dobrego skutku. A przecież pragniemy, aby po dokonaniu pierwszego zamówienia, nabywca zdecydował się na kolejne. 

Aby odnieść sukces w użyciu techniki:

• zdobyć zaufanie kontrahenta;
• zbadaj i dokładnie przeanalizuj ścieżkę klienta;
• dobieraj produkty pod kątem problemu, jaki mają rozwiązać;
• słuchaj konsumentów, czytaj ich opinie.

Narzędzia do cross-sellingu

Istnieje sporo narzędzi, które możesz wykorzystać do cross-sellingu. Miesięczne opłaty wahają się w zależności od planu – bardzo często od ilości zamówień/miesiąc. Zdarzają się także rozliczenia w formie % od obrotów. Poniżej znajdziesz kilka propozycji: 

• Bold Upsell – ceny zaczynają się od około 10$;
• ReConvert – od ok. 5$/msc;
• UpOrder (dawniej Spently) – pierwsze 25 zamówień/msc jest darmowe;
• Limespot – do wyboru stała opłata 19$/msc lub opcja pay-as-you-grow;
• Rebuy – od 99$/msc.

Jeśli jest dostępna, warto skorzystać z darmowej wersji demo.

Jakie strategie cross-sellingu warto stosować 

Nawet skuteczne metody działają tylko wtedy, gdy są wprowadzane zgodnie z zasadami. 

• Produkty komplementarne – gdy jeden produkt uzupełnia drugi i często jest dość niezbędny –  np. laptop + torba.  Bardzo często marża na tańszym produkcie jest wyższa i znacząco poprawia rentowność zamówienia. Pamiętaj, by dbać o relewantność.
  
• Osobna sprzedaż – stosowana szeroko przez Ikea. Aby mieć kompletny produkt A trzeba kupić produkt B. Klient jest więc zmuszony do zakupu dwóch produktów.

• Usługa komplementarna – oferowanie usług powiązanych ze sprzedawanym przedmiotem np. ubezpieczenie sprzętu, montaż mebli.
  
• Towary podobne –  często stosowane w sklepach z odzieżą np. Zalando – oferowanie produktów podobnych kolorystycznie do wybranego produktu. My tylko proponujemy – klient wybiera i podejmuje ostateczną decyzję. 
  
• Automatyczny cross-selling – oferowany przy większości platform sklepowych – proponowanie klientom produktów, które były zamówione przez inne osoby zainteresowane danym produktem. W sprzedaży online wykorzystuje się szeroko marketing automation (chociażby feed produktowy) i jego możliwości.

Cross-selling jakie techniki stosować?

1. Reguła 25% – udowodniono, że najbardziej skuteczne w cross-sellingu jest oferowanie produktów, których wartość nie przekracza 25% wartości koszyka. Cross-sellingiem możemy zachęcić do finalizacji zakupu, ale nie możemy być nachalni. W czasie zakupu droższego produktu nie sugerujmy dokupienia czegoś w podobnej cenie – nawet jeśli użytkownika na to stać.
   
2. Ograniczaj ilość rekomendacji – klient nie może być przytłoczony wyborem. Niestety nie ma jednej liczby słusznej dla każdego rynku, dlatego przetestuj kilka opcji i wybierz to co daje największe efekty – Zarządzanie cenami i promocjami w e-commerce – paradoks wyboru.
   
3. Pamiętaj, że cross-selling działa skutecznie, tylko wtedy gdy oferujesz klientowi dodatkową wartość – może to być zniżka, darmowa wysyłka itp. Podkreślaj dodatkową wartość poprzez wyraźne oznaczenie korzyści, jaką otrzyma klient.
   
4. Klient w większości przypadków porównuje cenę głównego produktu, który kupuje – obniż więc jego cenę. Marżę buduj na dodatkowych produktach. Warto zaproponować dodatkowe produkty do już zakupionego, które będą wyższej jakości, ale nie powinny być znacząco droższe. Zakomunikuj jasno o ich jakości lub zaproponuj obniżkę ich ceny.
   
5. Jeśli korzystasz z platform sklepowych np. www.shopify.com  www.shoper.pl  lub innych popularnych platform to na pewno mają one wbudowaną funkcjonalność proponowania zestawów lub można zakupić wtyczki, które realizują taką funkcjonalność.
   
6. Możesz również wykorzystać zewnętrzne narzędzia, które automatycznie proponują zestawy dla produktu i łatwo jest je zintegrować ze swoim sklepem – swogo.com 

Podsumowanie 

Dzięki temu artykułowi znasz już jedną z najpopularniejszych technik sprzedaży, polegającą na zachęcaniu do zakupienia komplementarnych przedmiotów/usług, potrafisz zwiększać wartość jednej transakcji w sklepie internetowym. Zastanów się, jakie przedmioty/usług w Twojej firmie pasują do siebie, które możesz uznać za komplementarne. Wprowadź odpowiednie rozwiązania technologiczne i zacznij zarabiać. Zwiększ swój potencjał sprzedażowy, umów się na bezpłatną konsultację już dziś i rozwiń swój biznes!