Współczesny konsument wyróżnia się swoją postawą rynkową tzn. przede wszystkim nie jest on już biernym uczestnikiem a staje się coraz bardziej świadomy swoich wyborów zakupowych. Internet odegrał znaczący wpływ na rozwój tej świadomości. Stał się narzędziem do szybkiej weryfikacji informacji o markach, ich produktach oraz ofercie handlowej. Dał możliwość zakupu bez wychodzenia z domu. Pandemia COVID-19 znacząco przyspieszyła cyfrową transformację oraz wpłynęła na zmianę nawyków kupujących. Rosnący popyt na internetowe zakupy jest widoczny nie tylko w ujęciu rocznym, ale także w perspektywie długoterminowej. Bezpośrednia sprzedaż w modelu DTC to szansa dla wielu marek na większe zyski. Jak pokazują dane firmy Dun & Bradstreet Poland, w 2024 roku liczba sklepów internetowych przekroczyła 70 tysięcy. Na koniec 2019 roku wynosiła 35 tysięcy. Te dane pokazują oczywisty kierunek rozwoju handlu.
Sprzedaż bezpośrednia z pominięciem całego łańcucha pośredników to główne założenie modelu Direct-to-Consumer (DTC /D2C). Producent sprzedaje swoje produkty bezpośrednio do konsumentów bez udziału sklepów detalicznych czy hurtowni. To, co zyskuje firma, to przede wszystkim pełna kontrola nad cenami, marką oraz możliwością tworzenia spersonalizowanych doświadczeń zakupowych klienta. Jednak jak w każdym biznesie – wszystko ma plusy i minusy. Czy ta forma sprzedaży jest dla każdego? Jak sprzedaż DTC odnosi się do całego rynku e-commerce?
Korzyści modelu DTC
Elementów decydujących o tym, że coraz więcej marek chce budować sprzedaż w modelu DTC, jest wiele. Należy jednak pamiętać, że nie są one takie same dla wszystkich. Dlatego przed jego wdrożeniem należy przeprowadzić analizę, która odpowie na pytanie – czy to jest na pewno dla marki i jej rozwoju właściwe rozwiązanie.
Oto kluczowe zalety bezpośredniej sprzedaży konsumenckiej:
● Pełna kontrola nad relacjami z klientami – najważniejsze to możliwość bezpośredniego kontaktu z nabywcami. Dzięki niemu firma może lepiej kontrolować wszystkie aspekty relacji z klientami. Możliwe jest to poprzez dane zakupowe, które dostarczają konkretnych informacji o preferencjach i zachowaniach.
● Budowanie silnej więzi z marką – poprzez bezpośrednią sprzedaż marka ma kontrolę nad doświadczeniem klienta (Customer Experience), który ma wpływ na postrzeganie konkretnej marki. W kanale tradycyjnym jest to dość trudne do osiągnięcia, przede wszystkim znacznie kosztowniejsze. W tym przypadku łatwiejsze jest także budowanie lojalności klientów.
● Wyższa marża i kontrola cen – brak pośredników oznacza, że cały zysk idzie bezpośrednio do firmy. Poza tym możliwe jest bezpośrednie dostosowanie polityki cenowej (rabaty, promocje) bez potrzeby patrzenia na inne kanały sprzedaży. To daje możliwość tworzenia bardziej spersonalizowanych ofert. Jednocześnie poprawia się rentowność sprzedaży.
● Łatwość implementacji i nieograniczony zasięg – model DTC jest zdecydowanie łatwiejszy do wdrożenia niż otwarcie fizycznych placówek. Sklep internetowy nie ma też ograniczeń terytorialnych. Od początku swojego funkcjonowania może docierać do klientów na całym świecie. Oczywiście pod warunkiem, że zostanie właściwie zaprojektowany.
Wyzwania i ograniczenia modelu DTC
Każde przedsięwzięcie w firmie wiąże się z wyzwaniami, ale też może ograniczać firmę na różnych płaszczyznach, a nawet nieść zagrożenie. Wszystko zależy od tego, jak przygotujemy się tj. operacyjnie i strategicznie.
● Technologia – posiadanie nowoczesnej platformy e-commerce jest kluczowe dla modelu DTC. Jej integracja z systemami informatycznymi musi zapewnić bieżące monitorowanie stanów magazynowych oraz płynnie realizować płatności, fakturowanie czy wysyłki. Technologia jest rdzeniem DTC. Należy pamiętać też o bezpieczeństwie danych klientów.
● Konkurencja – duża popularność sprzedaży DTC sprawia, że coraz więcej firm będzie rozwijać sprzedaż w tym modelu.
● Obsługa klienta – samodzielne zajmowanie się obsługą klienta to spore wyzwanie. Szczególnie będzie to duże wyzwanie dla mniejszych firm. Należy stworzyć dział obsługi klienta. Opracować procedury i przeszkolić personel. Następnie musimy regularnie monitorować pracę działu i szybko reagować na pojawiające się negatywne opinie. Jeśli nie mamy doświadczenia w tym zakresie, warto rozważyć opcję fulfillmentu. Na rynku działa coraz więcej firm, które świadczą outsourcing magazynowo-logistyczny.
● Konflikty w kanałach dystrybucji – partnerzy handlowi mogą poczuć się zagrożeni w chwili, kiedy zaczniemy sprzedawać bezpośrednio. Dlatego przy przejściu na model DTC należy podejść strategicznie do zmian.
● Nie dla każdego – model DTC nie sprawdzi się w każdym przypadku. Sprzedaż bezpośrednia może ograniczyć skalowalność biznesu. Nowe marki, które dopiero wchodzą na rynek, mogą mieć trudność w budowaniu zaufania i lojalności.
Przyszłość modelu DTC w e-commerce
W Polsce już w 2022 roku wartość sprzedaży DTC przekroczyła 1 mld euro. Sprzedaż bezpośrednia to aktualnie jeden z wiodących trendów e-commerce. Sprzyjają temu m. in. rosnąca grupa świadomych konsumentów, coraz większa dostępność rozwiązań technologicznych, operatorzy logistyczni zapewniający szybkie dostawy i w końcu wygodne metody płatności. Pomimo że obecnie dominują platformy zakupowe (Allegro, Amazon), coraz więcej producentów decyduje się dostarczać swoje produkty bezpośrednio do klientów. Daje ona nowe możliwości – bezpośrednia komunikacja z klientem, cenne dane, większa innowacyjność oraz elastyczność w strategiach sprzedaży i marketingu.
W najbliższym czasie możemy spodziewać się dalszego rozwoju modelu DTC. Kluczowe będzie tu lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a co za tym idzie większe znaczenie personalizacji oferty.
Ekspert i konsultant branży Beauty & Health, szkoleniowiec i wykładowca, CEO w firmie COSMED Consulting. Od ponad 25 lat związany z szeroko rozumianą branżą kosmetyczną, medyczną i spożywczą. Wprowadził na rynek wiele marek, uruchomił salony usług beauty, opracował i wdrożył nowatorskie koncepty biznesowe. Przeprowadza audyty, wdraża rozwiązania zwiększające innowacyjność i rentowność, przygotowuje i wprowadza strategie biznesowe.