Wsłuchaj się w swoich klientów! Jak wykorzystać social proof do zwiększenia sprzedaży?

social proof

Często bijemy brawo, gdy ktoś zaczyna klaskać. Śmiejemy się, gdy inni również się śmieją. Na basenie odruchowo wchodzimy do szatni, z której wychodzi osoba naszej płci. To w dużym skrócie społeczny dowód słuszności (ang. social proof). Gdy nie wiemy, co zrobić, zachowanie innych jest dla nas drogowskazem. Tę ideę wykorzystuje się również w marketingu internetowym. W Zaufane.pl wiemy, jak stosować social proof w e-commerce i pomagamy innym rozwinąć swój biznes poprzez opinie i rekomendacje. Teraz przychodzę z pomocą do Ciebie!

Czym jest social proof?

Social proof to anglojęzyczne pojęcie znane w polskiej terminologii jako społeczny dowód słuszności. Dotyczy zjawiska psychologiczno-społecznego, w ramach którego człowiek, który nie wie, jak się zachować, robi to, co inna osoba lub grupa.

Efektowi social proof poddajemy się w różnych sytuacjach. Wychodząc z pociągu na stacji, na której jeszcze nigdy nie byliśmy, idziemy w tę samą stronę, co tłum, ponieważ wierzymy, że inni ludzie wiedzą, gdzie jest budynek dworca lub wyjście do centrum. Gdy wyłączymy się myślami lub jesteśmy nieco zdezorientowani na sztuce w teatrze, ale publiczność zaczyna klaskać, dołączamy się i również bijemy brawo. A gdy stoimy w kolejce i tłum przenosi się w inne miejsce, podążamy za nim.

Social proof ma odniesienie również w handlu stacjonarnym i elektronicznym. Na przykład wtedy, gdy chcemy kupić nowy komputer, ale nie mamy wiedzy lub czasu na to, żeby dokładnie przeanalizować wszystkie dostępne rozwiązania i parametry. Zdajemy się wtedy na polecenia znajomych, wiedzę sprzedawcy czy ranking najczęściej wybieranych sprzętów przez innych użytkowników. Dlatego właśnie społeczny dowód słuszności jest chętnie stosowaną strategią przez marketerów. Dowiedz się, jak ją wykorzystać w swoim biznesie.

Jak działa społeczny dowód słuszności?

Social proof został sklasyfikowany przez Roberta Cialdiniego jako jedna z 6 reguł perswazji (źródło: Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka). Każda z nich ma fundament w pewnych mechanizmach. Społeczny dowód słuszności opiera się na 2 elementach:

  1. Niepewności – im bardziej jesteśmy niepewni tego, jak się zachować lub jakie stanowisko przyjąć, tym bardziej szukamy właściwego wzorca zachowań.
  2. Podobieństwie – jesteśmy skłonni wierzyć bardziej komuś, kto jest do nas podobny, niż komuś, z kim nie mamy wspólnych cech.

Zdarza się, że w świecie e-commerce te dwa elementy się przenikają. Gdy nie mamy pewności, który produkt wybrać, zdecydujemy się na ten, który wybrała większość – bo to w nich widzimy wzorzec zachowań (redukujemy niepewność) oraz mamy z nimi wspólne doświadczenia (kierujemy się podobieństwem).

Social proof jako sposób na zwiększenie sprzedaży – przykłady

(źródło: Consumerist)

Badania pokazują, że społeczny dowód słuszności sprawdza się w marketingu internetowym i handlu elektronicznym. Za teorią idzie również praktyka. Dowiedz się, jakimi metodami można pozyskać nowych klientów i zwiększyć współczynnik konwersji w swoim sklepie lub na stronie internetowej.

Case study

Siłą studium przypadku jest cel i jego realizacja. W case study można przedstawić dowolny projekt, z którym definiują się potencjalni klienci.

  • Gdy prowadzimy software house i stworzyliśmy system do kupowania biletów na koncerty, możemy przedstawić cały ten proces w case study. Potencjalny klient, który szuka agencji projektującej strony internetowe, pomyśli: „Skoro zrobili to dla nich i się udało, zrobią to również dla mnie!
  • Jeżeli otworzyliśmy biuro architektoniczne i zaprojektowaliśmy funkcjonalną oraz estetyczną przestrzeń w niewielkim mieszkaniu w bloku, użytkownik powie: „To tak można? Też tak chcę! Muszę ich zatrudnić do aranżacji mojego małego mieszkania!”.

W sytuacji, gdy przedstawiamy zrealizowany już projekt czy usługę – zaufanie do obietnicy, że można, uda się i warto, znacznie wzrasta. Zaufanie prowadzi z kolei do lojalności wobec marki i finalizacji transakcji.

Social media

Im więcej komentarzy pod jakimś postem, tym sami chętniej dzielimy się swoim zdaniem. Im więcej polubień konkretnego zdjęcia, tym łatwiej kliknąć nam łapkę w górę. Im więcej obserwujących profil jakiejś marki, tym bardziej wiarygodna staje się ona w naszych oczach. Tak społeczny dowód słuszności działa w social mediach. 

W mediach internetowych weryfikujemy wiarygodność osób i brandów, czytamy opinie o realizowanych usługach bądź produktach oraz sami chętnie dzielimy się rekomendacjami. Na opiniach i recenzjach opiera się cała idea influencer marketingu. 

Siłę społecznego dowodu słuszności można wykorzystać również w marketingu na własnej stronie internetowej:

  • Obok eksperckiego artykułu możemy podać liczbę udostępnień tego wpisu na LinkedInie.
  • W karcie produktowej wyświetlamy m.in. liczbę polubień tego przedmiotu na Instagramie.
  • Przy formularzu rejestracyjnym warto pokazać, ilu znajomych z tego medium społecznościowego już korzysta z takiego rozwiązania (na podstawie polubień i obserwowania fanpage’a).
opinie w e-commerce

Opinie

Najlepszym zobrazowaniem społecznego dowodu słuszności są opinie – zarówno w sklepie internetowym, jak i mediach społecznościowych lub w wyszukiwarce Google. To właśnie one redukują naszą niepewność co do usługi, firmy czy produktu i dodatkowo pokazują podobieństwo z innymi użytkownikami. Tym samym budują zaufanie i przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży. Warto podkreślić, że ludzie szukają autentycznych opinii. 

Na podstawie Raportu Gemius 2021:

  • 46% kupujących uważa opinie na kluczowy czynnik wpływający na wiarygodność sklepu internetowego,
  • 17% użytkowników szuka rekomendacji na różnych stronach i portalach,
  • 15% ceni opinie od rodziny i znajomych.

Opinie mogą przyczynić się również do zwiększenia sprzedaży przez to, że użytkownicy podpowiadają właścicielom biznesu, co warto poprawić, a co już podoba się w ich ofercie. Gdy otrzymujesz opinię o tym, że proces zakupowy jest długi, a dodawanie produktu do koszyka czy składanie zamówienia jest trudne – to jasny znak dla Ciebie, że warto to poprawić.

Czasami nawet drobna zmiana może zwiększyć współczynnik konwersji o kilka procent (na przykład możliwość zrobienia zakupów bez konieczności rejestracji). Spróbuj i przekonaj się na własnej… stronie internetowej!

Customer testimonial

Kolejnym dowodem społecznej słuszności, za którą chętnie podążamy, są referencje klientów (ang. customer testimonial). Działają podobnie jak opinie – mogą zwiększać zaufanie do marki, budować wiarygodność firmy i przyczyniać się do zwiększenia sprzedaży.

Customer testimonial możesz wykorzystać na kilka sposobów:

  • opublikować na swojej stronie internetowej w specjalnej zakładce dotyczącej referencji lub opinii,
  • udostępnić referencje w mediach społecznościowych,
  • zbudować na podstawie takiego wpisu case study lub artykuł blogowy,
  • pokazać referencje w newsletterze lub aktualnościach.

Social proof zbuduje wiarygodny wizerunek Twojej marki

Dzięki opinii realnych użytkowników Twoja marka staje się wiarygodna. Za prawdziwymi produktami stoją prawdziwi użytkownicy, którzy dzielą się swoim zdaniem i doświadczeniem z innymi. I to właśnie prawda ma kluczowe znaczenie w decyzjach konsumenckich.

Social proof niejedno ma imię, ale każde z nich jest równie ważne. Pamiętaj, że najważniejszy głos w Twojej strategii ma klient – to właśnie do niego należy ostatnie zdanie i to, czy kupi Twój produkt lub skorzysta z Twoich usług oraz poleci (lub odradzi) je innym. Wsłuchaj się w to, co mówi – zarówno w te pozytywne, jak i negatywne recenzje, ponieważ one docierają nie tylko do Ciebie, ale również do Twoich stałych i potencjalnych klientów.


Prześlij swój komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *